ケースに進んだリターンリクエストをディフェクトなしで終わらせた話

eBay事業に取り組む上で避けては通れないものの一つとして「リターンリクエスト」があります。
リターンリクエストは一度開かれてしまうと販売者は必ず対応を求められます。
リクエストを無視したり、指定された期限以内に対応を行わない場合、最悪罰則を受ける場合があります。
今回はリターンリクエストを期限以内に対応しなかった場合に起こること。
そこから罰則なしで取引をクローズできた話をします。

注：今回の対応と結果に関してはあくまで個別ケースのため、全てのケースに関して同様の結果があるわけではありません。あくまでコラム的なものと思って読んでいただければ幸いです。

この記事でわかること
・リターンリクエストを無視するとどうなるのか
・期限超過したリターンリクエストを罰則なしで終わらせた話

リターンリクエストの対応に関しての基本的な考え方

リターンリクエストは原則受け入れなければいけない

まず初めに、リターンリクエストにはあらかじめ決められた対応期限があり、販売者はこの期間以内に必ず何かしらの対応を求められます。
Free return設定をしている商品であれば、基本的にリターンを受け入れるか、商品代金を返金しなければいけません。

また、勘違いされがちですが、リターンを受け入れない設定にしていたとしても「Doesn't match description or photos（商品説明の文章および画像と内容が一致しない）」等、一部の返品理由に関してはリターンリクエストの拒否ができません。

相手がクレーマー気質であったり、詐欺的な主張をするなど、どんなに理不尽な内容であったとしても、
販売者はリターンリクエストを受け入れる必要があります。
「こっちは間違ってない！」「こんなのおかしいよ！」と感じる気持ちは本当によくわかるのですが、プラットフォームのルールである以上従わなければいけません。

リターンリクエストを無視、もしくは対応せずに期日を過ぎるとどうなるのか

販売者がリターンリクエストを期限以内に対応しなかった場合、バイヤーはeBayに介入を求めることができます。
eBayが介入し、販売者に非があると判断されると、商品代金が全額返金され、さらにディフェクト、Case closed without sellerの判定が行われます。
この記事ではディフェクトに関して深掘りはしませんが、ディフェクトはセラーパフォーマンスに大きく影響し、eBay事業者にペナルティがあります。
また、eBay介入後は販売者からリターンリクエストに対応することはできなくなり、
・リターンを受け入れる
・商品代金を返金する
等の手続きができません。
注文ページから返金を行おうとしても、エラーとなり、eBayの介入が終わるまでは何もできません。

バイヤーに非があるとeBayが判断した場合はリターンリクエストは閉じられますが、販売者が対応を無視した等場合はほぼ間違いなく販売者側に非があると判断されます。
販売者目線でどんなにバイヤーに非があるように見えるからといって「相手に非がある（と思う）から対応は放っておこう」というのは絶対にやめましょう。

↑返金を行おうとした場合に出るエラー文
意訳「リターンリクエストが解決されないと返金ができない」

リターンリクエストの対応期限が過ぎた今回のケース

期限切れ、ケース移行の連絡はメールで来る

期限超過したリターンリクエストにeBayが介入した場合、販売者にはその旨がメールにて通知されます。

訳「私たちはこの返品を解決するために介入している こんにちは、〇〇、 バイヤーの方と一緒に解決しようとしてくださってありがとうございます。バイヤーから返品依頼の解決に乗り出すよう要請がありましたので、ケースの詳細を確認し、次のステップを決定する予定です。 48時間以内に当社から最新情報をお知らせします。今すぐに必要なことは何もありませんが、ご質問があればご連絡ください。ご理解ありがとうございました。」

訳文だけ見るとそんなに厳しくなさそうな内容ですが、先ほど記載した通り、この時点でかなりやばいです。

気づいた直後の投稿
結構パニクってます

手遅れ系のトラブルに関しての向き合い方

トラブル対応は「起こる前に解決する、起こったとしたらなるべく早く迅速に解決する」が鉄則です。
しかしながら今回のケースは明らかに対応が遅れています。
初動が遅れたものや手遅れのトラブルに関しては以下のような姿勢が大切です。
・全てにおいて負けを認める
・誠心誠意対応する
・結果を受け入れ、どんな理不尽できつい目に遭っても受け入れる
以下簡単に解説します

・全てにおいて負けを認める
トラブル対応は基本的に早期発見、迅速解決が鉄則です。
また、早ければ早いほど主導権を取りやすくなります。
しかし、今回に関してはすでに対応が遅れています。
相手からすればそのつもりはなくても「問い合わせをずっと無視した嫌な販売者」というレッテルを貼られていてもおかしくありません。
大体の場合、バイヤーは怒っていると考えてもいいと思います。
こんな状況で「一部返金はどうですか？」とか「返品対応しますよ」みたいに、対等な立場で話をしようとしても火に油を注ぐようなものです。
すでに主導権はかなり相手に傾いています。
相手へのメッセージは第一に「申し訳ございません」以外にありません

・誠心誠意対応する
上記と似ていますがトラブル対応は誠実でなければいけません。
商品に不備があったことに関して、販売者がだらだら言い訳をしたり、喧嘩腰で対応すると、バイヤーとの敵対関係が確定してしまいます。
トラブル対応においてバイヤーの敵になっては絶対ダメです。
eBayにおいて、バイヤーが敵になっていいことは一つもありません。
また、相手に嘘をつくのも良くありません。
相手は海外の人間なので、真実を知ることはできません。
しかしながら１度嘘をついてしまうと、辻褄を合わせるために余計なエネルギーを使いますし、遅かれ早かれ嘘をついた報いは受けることになります。
今回のケースでは、すでにeBayに介入されており、販売者側では何も対応ができません。
このままでは販売者の大ダメージは確定です。
バイヤーの協力が必要不可欠になります。
そのため、この誠実な対応というのが特に大切です。

・結果を受け入れ、どんな理不尽できつい目に遭っても受け入れる
トラブル対応は早さが命と何度もお伝えしてきましたが、対応が遅くなったトラブルはうまくいかない場合の方が多いです。
今回のケースは夏休みの宿題を忘れた学生や無断欠勤した会社員と同じような状況だと思っています。
どんなに自分が言い訳をしたとしても、ペナルティが軽くならないこともあるし、むしろより悪い結果になることさえあり得ます。
そのため、気持ちを切り替えて次に進むためにも、最初にどんな結果も受け入れる覚悟を決めておくのが大切です。

実際に取り組んだ行動