サービスをオンライン化する際に押さえたい３つのこと

１．現在はサービス提供モデルの変革期

新型コロナウイルスの影響で、仕事も含め、生活のあらゆるところで変化が起こっています。最近は "New normal(新たな常態)"などのキーワードで語られるように、この変化は一過性のものではないと捉える言説が増えてきています。

ITに関わるコンサルティング会社IT VALUE EXPERTSを経営している立場として、この"New Normal"の環境下で、自社のサービスをどのようにお客様に届けるかを日々考える一方、生活者・ユーザとして、利用するモノやサービスがどのように変化していくのかについても考えることが多くなりました。

モノやサービスを提供するプロバイダは、「三密を避ける」というこれまでにない制約条件の中で、サービス提供のモデルを変革していくことを迫られています。飲食店であればテイクアウト方式がその典型的な例ですが、サービス業においてはオンライン化が一つの方向性として考えられます。

今回はこの「サービスのオンライン化」のポイントについて、利用者の観点から考えてみたいと思います。

２．利用者から見た「オンライン化」の3つのポイント

緊急事態宣言が継続する中で、仕事やプライベートで「オンラインの何か」を利用する機会が増えています。利用者として「オンライン」のサービスを体験していく中で、サービスの「オンライン化」のポイントが明確になってきたので、簡潔に整理してみました。

１．アウトカム（成し遂げたいこと）を得るための一連のタスクが、オンラインのみで完結すること

書類をダウンロードしたり、印刷したり、手書き記入したり、押印したり、スキャンしたり、郵送したりしない。

２．アウトカムを得るための一連のタスクが、自身が利用する端末(PC、スマホ、タブレット等)1つのみで実現できること

プリンター、スキャナー、Fax、印鑑、ICカードリーダーなどが追加で必要にならない。

３．同じアウトカムを実現するために取りうる他の手段(例：郵送での申請)と比べて、リードタイムが圧倒的に短いこと

オンライン・郵送での申請も受け付けているが、「結局、窓口・店舗に行くのが一番早い」、ということがない。

他にもポイントは考えられるとは思いますが、この3つのポイントが押さえられているだけでも、ユーザ体験の満足度はかなり高くなると思います。

３．まとめ（と宣伝）

サービスのオンライン化のポイントを考えてみたのは、最近ある補助金の申請をしようと思って申請のプロセスを調べたところ、その煩雑さとリードタイムの長さに驚いたことがきっかけでした。

（Aの補助金のオンライン申請をするためには、BというIDが必要になり、Bを取得するためには、Cの書類の郵送が必要で、Cの書類をオンラインで取得するためには、専用のソフトウェアとICカードリーダーが必要になる…以下プロセスはまだまだ続く。。。ちなみに、BのID取得のみで申請から2～3週間かかる。）

パンデミック後のNew normalの環境に適応するため、サービスのオンライン化は、これまで以上のスピードで進展して行くことが想定されます。今回整理した以下の「オンライン化のポイント」を押さえたサービスが、少しずつでも増えていくことを利用者として切に願っています。

１．アウトカム（成し遂げたいこと）を得るための一連のタスクが、オンラインのみで完結すること

２．アウトカムを得るための一連のタスクが、自身が利用する端末(PC、スマホ、タブレット等)1つのみで実現できること

３．同じアウトカムを実現するために取りうる他の手段(例：郵送での申請)と比べて、リードタイムが圧倒的に短いこと

最後に少しだけ宣伝です。

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今回ご紹介した「3つのポイント」を満たせるように設計したサービスです。ご興味あれば是非ご活用ください。

以上