関西初！カスタマーサクセスシミュレーションゲームで、年間チャーン45.2%という衝撃の結果で学んだこと。あり過ぎ。。

2020年3月1日 22:59

2月28日、新型コロナウイルスの影響で、様々なイベントが中止になる中、さまざまな方々のご協力により、実施できることになったカスタマーサクセスカレッジ初の関西開催。「カスタマーサクセスシミュレーションゲーム」に関西のカスタマーサクセスたちが集まりました！

どうしてもコロナウイルスの影響で、会社方針が出てしまったため、参加できなくなった方もいましたが、20名が参加。

もともと、東京で実施された「カスタマーサクセスシミュレーションゲーム」の共有を見て、思わず主催の丸田絃心さんに「関西でもやってもらえませんか？」とお願いしたところ、まさかの快諾！により、実現が叶った関西初イベントでした。

東京での参加者のご報告共有させていただきます。

ちなみに、途中でtweetする、つもりでしたが、全くそんな余裕はなく、冷や汗をかきながらのゲームとなりました。

というわけで、先に最終発表ーーー！

これはチャーンのチームごとの結果です。ゲームは半期だけの取り組みなので、最終は⑥11-12月になります。私たちは一番上のチームで1.0%のチャーンです。なんだ、いいじゃない、と見えるでしょうが。

他のチームは全て「ー」。つまり、ネガティブチャーンです。チャーンどころから増えてるのですよ（汗）

そして、この状況が続いた時の年間シミュレーション結果が、その右。

つまり、私たちのチームはなんと年間45.2%チャーン。半数以上の顧客がチャーンする、というCSチーム爆死状態となってしまうチームでした。。。

一番下のチームときたら、逆にネガティブチャーンが45.2%ですからね。半数分、増えている！という真逆の結果に。。

シミュレーションゲームの有益性は、他のnoteに譲るとして、私たちはこのリアルなゲームでCSがやっちゃいけない全てをやり尽くしていますので、そのリアルを現実にしないために、今ここに晒します。。

・まず最初のターンでCSメンバーの育成をしています。これは成功。

・2ターンで、ヘルススコアを取りに行きたかったのですが、もう少し後にしようとして、様子がわからない顧客にアップセルを仕掛けます。そして失敗。。

・さらに3ターンでプロダクト開発にいきなり手を打ちます。

・結果、顧客フォローを全くしなかったため、炎上顧客がどんどん出る。

・炎上顧客の対応とさらにチャーン顧客のフォローでリソースを使い切ってしまう。何も手を打てない。

・そして、育成するリソースもなかったために、CSメンバー3名が一斉に退職。さらにリソースがなくなる。

・CSチームに専門職である「コミュニティマネージャー」を置けたことが唯一の成功と言える打ち手となり。最後は顧客炎上で真っ赤っかという恐ろしい結末に。。

ゲーム風景

ちなみに、これは東京でのゲーム風景ですが、関西はこんなスマートな様子は全くなく、ワチャワチャのくちゃくちゃでした。ま、その辺は関西らしいってことで。

私たちのチームが学んだことは、早い段階でヘルススコアを取りに行くってこと。顧客タッチをおざなりにしてはいけない。そして、メンバー育成は最優先で取り組む。

さらに組織を固めるためには、CSのさらに細分化した専門職を育成することは、また重要なのだということです。

今書きながら整理してても、恐ろしいくらいリアルで、明日自分の身に起きてもおかしくないということ。

このゲームを開発された丸田さんの凄さを実感。また、CSの顧客管理システムを作られていて、このゲームの協賛をしていただいたウイングアーク1stさんにも大感謝！でした。

これにて、関西のCSの大半が集まった？と思われます。

関西カスタマーサクセスを盛り上げていく第一弾となりました。これからの関西にご注目ください。

サポートいただけましたら、次世代のために病児保育支援に提供したいと思います。よろしくお願いします。