日米企業のクレーム対応の違い！

米国のアップル、Amazonのお客様対応の問い合わせ窓口の電話
対応はほんとうに顧客の立場に立って、ほんとうに素晴らしい
ものがあります。

今回もiPhone製品の周辺機器、ライトニングHDMIアダプターの
不具合に対して3連休にもかかわらず、真摯に対応していただき
ました。不具合の内容を詳細に聞いていただき、こちらの落ち度が
ないことを確認した上、製品の交換を無償で応じていただけました。
送料もすべてAppleの負担です。

対応していただいたのは、すべて日本人の方だったのですが、日本の
テレビショッピングのQVCと段違いの応対でした。

QVCの場合は、すぐに決断しないとSold outしてしまうと焦らせて
購入をすぐに決断させる緊急性のマーケティングをフル活用して考える
まもなく購入させる手法にまんまとのってしまいました。

今回は、設置工事を伴う製品、ガス給湯器だったために工事業者が
下見をして設置に伴う追加費用が発生するかどうかを確認するもの
でした。

案の定、追加工事が発生し、せっかくブラックフライデーでかなり
お得に購入できたのにそれが吹っ飛んでしまいました。
購入したのが壁掛け式だったので、現状の据え置き型では追加料金
3万8千円が発生するとのこと。

それでは、据え置き型に変更してもらうことで追加料金の発生を
抑えようとしたところ、据え置き型のほうが価格が高いという言い分。
後日、追加分が1万3千円とのことだったので。しぶしぶ合意しました。

すると数分後、価格差に間違いがありましたと言うことで、3万3千円
を提示されました。この時点で不信感いっぱいです。

さっそく、QVCにことの顛末を電話で伝えたところ、最初の対応は
良かったのですが、後日上司と相談して連絡するということで、
こちらとしては善処していただけると期待していました。

しかし、その後の連絡でまったく顧客の立場に対する誠意ある回答は
なされず、ガッカリ。
上司の人から直接連絡するようにということで電話を切りました。

数時間後、連絡がありましたが、うまくコミュニケーションがとれて
なく、平行線のまま感情的になって激怒してしまいました。
まったくお客の立場にたって妥協点を見つける努力をいっさいしない
言動にほんとうに怒髪天になってしましました。

どうして日本企業はこれほどまでにお客様目線になって考えられ
ないのか、ほんとうに疑問です。
当然、製品の契約はキャンセルです。

そして、これも噴飯ものですが、デビットカードで即口座から
落ちるカードを使ったために口座にキャンセル料金が全額が戻るのに
1ヶ月以上かかるとのこと。

それもカード会社まかせで返金の期日もまったくわからいという
体たらく。

QVCで商品を買うときは返金が大幅に遅れるので、くれぐれも
デビットカードを使わないように気をつけてください。
ちなみに、クレジトオカードなら請求を止めることは可能です。