数字で振り返ることの重要性

６月からとある日本企業様のコールセンター（インサイドセールス）部門の業務委託を請け負っていますが、日々感じることは
「目標を達成する為に、がんばっている」
という点です。

一方課題だな～と感じている点は毎月の目標数字を達成したとしても「WHY？」の分析を行っていない点です。

もちろん現在はWHY？は分析できていますが、振り返りをしていないと何が良くて？何が悪かったのか？がわからず、何を継続し、何をやめるのか？が具体的なアクションとして落ちてきません。

例えば先月はリードが目標の70%しか来なかったら、もちろん商談は70%前後で終わってしまいます。
しかし100%達成している場合は、成功した要因があります。

• 新規以外のリードから商談化した

• パフォーマンスが良い人がいた

• コール件数・コンタクト件数が増えた

など様々な要因があるはずです。
これをちゃんと数値化して振り返る事が重要です。

例えば
1. 新規リードからの商談化率が改善したなら、なぜ改善したのか？
2. パフォーマンスが良い人がいたなら、なぜパフォーマンスが向上したのか？
3. コール件数・コンタクト件数は誰がどれくらい増えたのか？その理由は何か？

を徹底的に調べる＆本人からヒアリングすることが重要です。
そしてその結果をチーム全体にシェアすることができれば、チーム全体のパフォーマンスをさらに向上させることができます。

とりあえず目標達成に向けて頑張る！は重要ですが、何をどれくらいがんばるのか？を明確に、目標達成への近道をチームへ共有することがリーダーとしての手腕が問われると考えます。

日本人は失敗した時の振り返りは得意ですが、成功した時の振り返りが不得意だと思います。
成功の中にこそ重要なヒントがたくさん隠れていることを忘れがちですね！