カラオケ館にモバイルオーダー導入！インターホン注文4割減少でスタッフの負担軽減
カラオケ館を運営する株式会社B&V様は、年間1,800万人以上のお客様が利用するカラオケ事業をはじめ、ネットカフェ事業やグランピング事業なども手掛けています。今年の4月より、カラオケ館全店128店舗に順次、イデア・レコードが開発したモバイルオーダーの導入を開始しました。
今回は、カラオケ館 IT管理本部 本部長の西沢様に、モバイルオーダー導入の背景や導入後の効果についてお伺いしました。
▼課題
・年々深刻化する人手不足に直面しており、限られた人数でお客様の満足度を維持しなければならなかった
・フロントスタッフが多くの業務（受付、会計、注文受付）を同時にこなさなければならず、負担が大きかった
・メニューや1商品に対する金額設定が複数あり、全てを再現できるモバイルオーダーがなかった
▼導入後の成果
・インターホンの使用が4割減少し、業務効率の向上が実現した
・フロントスタッフの業務負担が軽減され、顧客対応のスピードが向上した
・フードの注文数が上昇傾向にある
人手不足に伴う店舗スタッフの業務負担が課題に
ーーモバイルオーダー導入のきっかけを教えてください。
西沢様：弊社では、年々深刻化する人手不足に直面しており、限られた人数でいかにお客様の満足度を維持しながらカラオケサービスを提供するかが大きな課題でした。
カラオケ館では、受付や会計、フードやドリンクの注文受付を全てスタッフが対応していました。この人による対応を一部DX化することで、業務効率化ができないかと考え、モバイルオーダーの導入を検討し始めました。
ーーモバイルオーダー導入前は、スタッフの働き方にどのような課題がありましたか。
西沢様：フロントに配置するスタッフは平均1人〜2人に限られており、その中で入店の受付、会計、注文受付など多くの業務を同時にこなさなければならない場面が多々あり、大変な負担がかかっていました。慣れている従業員はマルチタスクでこれらの業務を器用にこなせることもありましたが、全員が同じように対応できるわけではなく、負担を感じるスタッフも多くいました。
また、インターホンが鳴ったときの対応も大きな手間になっていましたが、対応しないと注文が取れず、売上の減少にもつながるため、この課題は解決すべきものだと常に考えていました。
良心的な価格と理想のオーダーシステム開発ができることが導入の決め手に
ーー他社と比較した時に、イデア・レコードのモバイルオーダーの能力や特長で魅力を感じたポイントがあれば教えてください。
西沢様：無料トライアルサービスがあったことと、価格、対応力が決め手となり、イデア・レコードさんにご依頼しました。
実は、10年前にもテスト的にモバイルオーダーを導入したことがありましたが、メニューの複雑な金額設定や時間帯限定販売などの販売制御が再現できず、使いにくいシステムになってしまいました。この使いにくさが解決されず、スタッフの工数短縮や業務効率化にも繋がらなかったため、本格的な導入には至りませんでした。
イデア・レコードさんは、ゼロの状態から製品を作りだすスクラッチ開発と同等のカスタマイズに対応してくれる上に、価格も希望通りで良心的でした。最初に、見積もりから追加費用をとらないでほしいとお願いしていましたが、本当に追加費用なしで実現してくれました。
また、「お客様が使いやすく、スタッフのインターホン対応時間を削減できるシステム」という、弊社が理想とするオーダーシステムの開発ができると感じたのも大きな選定理由です。テスト導入も含めてさまざまな会社の製品を見ましたが、すでにパッケージ化されているものが多く、名称や仕組みの変更が難しいなど、完全カスタマイズできるモバイルオーダーは少なかったです。その中でイデア・レコードさんは、通信環境の良さ、使いやすいUI、年齢制限やさまざまなメニューのレパートリー、特有の注文方法など、全てを網羅して複雑な要望に応えてくれました。
ーー導入するまでの流れやスケジュールはスムーズでしたか。
西沢様：イデア・レコードさんとは定期的にコミュニケーションをとっていて、要望を伝えやすい環境でした。最初にリリース日や工期を決めていて、それをずらすことはできなかったのですが、そのスケジュールからぶれることなく、予定通り約1年で完成させてくれました。
インターホンの使用が4割減少し、業務効率が向上
ーーモバイルオーダーの導入にどのような効果を感じていますか。
西沢様：カラオケの特徴として、モバイルオーダーを必要としないドリンクバーの注文数も多く、効果を数字で示すのは難しいのですが、現在、モバイルオーダーからの注文数は全店平均で4割、最も使用率が高い店舗で約7割となっています。
フードに関しては、導入後に注文率が1%から1.5%上がっています。大きな店舗では月の集客数が2万人～2万5千人なので、1%の増加は約200食の注文増加を意味します。これを全128店舗に適用すると、200食×128店舗でかなりの増加になっており、モバイルオーダー導入の効果を非常に感じています。
また、インターホンの使用は4割減り、その分の時間を店舗スタッフは他の業務に使えるようになりました。これにより、業務効率が向上し、良いサイクルが生まれています。現時点ではスタッフの人数を減らしてはいませんが、将来的には人手不足を補うために、現在よりも少ない人数で運営できる可能性を感じています。
ーー事前の課題で、細かいカスタマイズが必要だと伺っていましたが、そちらはいかがでしたか。
西沢様：非常に細かいカスタマイズの要望にも対応してもらいました。一つの飲み物に対して、飲み放題とワンオーダー、飲み放題のグレードごとに異なる料金設定がありましたが、すべての内容に合わせてPOSと連携できました。
さらに、ドリンクの濃いめ薄め、氷の有無などさまざまな注文パターンがあり非常に複雑でしたが、開発していただいたモバイルオーダーにすべて実装し対応できたのでとても満足しています。開発を進めるうちに、どんどんできないことがなくなっていく感覚でした。
ーーインバウンドの方もいらっしゃるかと思いますが、何か対策などされていますか。
西沢様：全体の1割ほどですが、海外からのお客様も来店されています。モバイルオーダーは現在、英語、中国語（簡体字と繁体字）、韓国語に対応しています。お客様がモバイルオーダーを使用する際、スマートフォンの言語設定に応じて自動で言語が切り替わる仕組みになっているため、スムーズに注文していただくことができています。
ーーモバイルオーダー導入後の成功事例や嬉しいエピソードを教えてください。
西沢様：忙しい時間帯のインターホン対応が減り、お客様を待たせることが少なくなりました。このことが非常に嬉しいです。
今後もお客様や現場の声を反映し、さらなる改善を目指す
ーーこれからさらに取り組んでいきたいことはありますか。
西沢様：イデア・レコードさんは、どんな要望にも応えてくれるので、これからもお客様や現場の声を反映して、モバイルオーダーをさらに改善していきたいと考えています。まだモバイルオーダーに登場させていない機能や制限についても、必要に応じて追加して、どんどんブラッシュアップしていきたいです。また、グループ会社を含めて、必要な店舗に広く導入していく計画です。
ーー現在使っているモバイルオーダーのシステムはどのような方々におすすめできますか。
西沢様：カラオケ業界ではすでに多くの会社がモバイルオーダーを導入していると思いますが、現在のシステムが使いにくいと感じている方や新たに導入を検討している方には、カスタマイズが自由で価格も良心的なイデア・レコードのモバイルオーダーを強くおすすめします。私たちも、イデア・レコードさんには大変満足しています。
ーーありがとうございました！