Xデザイン学校第4回：ユーザー情報の可視化

BMCとCVCAを書いては消し書いては消しの長い1ヶ月が過ぎて、今日はデプスインタビューとペルソナ/シナリオ法の回だった。

これまでは毎回はっきりと、ああ、失敗した！と実感値があったのだけれど、今回は初めて、もや〜っとして、ちゃんと失敗できたのかよくわからなかった。
象印さんのゲームチェンジは、「適温サービス企業」と定義され、パートナー企業を選定、決定するところまで道筋が絞られたけど、それでもまだこの先いろいろ見誤る気しかしない。
その人によって、またそのコンテクストによって「適温」は異なる。忘れないようにしないと。

インタビュー種別の説明で、半構造化は採用面接、非構造化は歯医者さんの問診という例えがわかりやすかった。自分が半構造化のつもりでこれまで実践していたのは、非構造化かもしれない。ちゃんと設問の設計をすると、設問を「こなそうと」してしまいそうで、苦手意識。
あと、日記法の代わりにFBグループに写真を上げてもらう手法は、なるほど気持ち的な負担が小さく続けてもらえそうだと感じた。やり方もひとつ覚えじゃなく、「ユーザーに何をしてほしいのか」を念頭に工夫し続けないといけないのだな。

今日すごく、そうかあ、そうだなあ、と自分に響いたのは「インタビューはいかに内省を引き出すか」だという点。きっかけは？と聞くことで、ユーザーは考える。フォトエッセイに取り組んでもらうことで、ユーザーは考える。
この時、いかに同じキャンバスを見ている感を出すかが大事なのかなあと思ったから、スクリーンに年表を投影して一緒に見ながら書き込んでいくというスタイルにはとても納得感があった。やってみたいと思う。

ペルソナ/シナリオ法については、とりあえずいろいろ混同しているなと思った。整理しておこう。特定のユーザーから聞き取った話を基に、インタビューシートなどを使って特に「ゴール」と「ブランドプレファレンス」を書き出し、行動シナリオに起こす。同様のサンプルを複数作成し、そこからペルソナを作成する。ゴールは似通っていることがあるが、プレファレンスはその人によって様々。（ペルソナ化するとき、どんな基準で特定のプレファレンスを選定するべきなんだろう？）

デプスを意識してやっていて、なんというか、きついなしんどいなと感じたのが不思議で、あとから山縣先生とお話していてそっかと思ったのが、普段の会話なら着地をある程度予測しながら返答しているのに対し、インタビュー中は相手の言っていることを勝手に自分の言葉で言い換えたりまとめたりしてしまわないように頑張っているので、何か身体の芯にある本能的な部分に逆らっている行為なのかも。
だけど、相手のことを知りたい、と思えば質問自体はするする出てくるなと思う。カスタマーサポートの問診や、テクニカルサポートの保守切り分けと要領が似ている。相手のストーリーが、ありありと目の前に描けるように聞いていくと、動画が繋がっていくような。
あと、これは毎回のことだけど、問いを持とうと思うとうっかり仮説を立ててしまいそうになるし、仮説や推論を持たないようにと思うと今度は問いまで飛んでしまう気がして、なんともうまくいかない、と今日も思った。

カメラマンの技術は撮ることだけではなく、その膨大な撮影量の中から1枚を選ぶこと。
リサーチャーも、選ぶ技術が欠けては片手落ち。

次の講義までに、別のデプス+行動シナリオをやってみる。