松本昌子「電話応対はこわくない！知っておきたい仕事のルールとマナー」

・本書は電話応対のノウハウを凝縮した1冊。
・電話応対をすることで、取引先、担当者がわかるほか、自分の会社がどんな仕事をしているかが見え、自分の仕事がどう影響するのかもわかり、仕事への理解や、やりがいにつながる。
・電話応対で敬語の使い方や相手を思いやるコミュニケーション能力など、人間関係や仕事をスムーズにするビジネスマナーが身につく。
・電話応対の心構えは、
①迅速に②丁寧に③生活に
である。
・好印象に与える話し方のポイントは、
①明るく、はっきりとした発音で話す
②ゆっくり、ていねいに話す
③敬語やわかりやすい表現を使って話す
である。
知っておきたい大人のフレーズ
お待たせする時は、
①少々お待ちいただけますか
②大変申し訳ございませんが、少々お時間をいただけませんでしょうか。こちらから改めてご連絡いたします。
断る時は、
①大変申し訳ございませんが、弊社では対応致しかねます。
②お気持ちは重々承知しておりますが
などがある。
(よくない例も同時に記載している)
・電話を取るときの準備&タイミングとして
①メモとペンを用意する
②3コール以内にでる
がある。
・電話をかけるときの流れ
①話す内容をまとめてからかける
②相手が出たら名乗る
③取り次ぎをお願いする
④名指し人が出たら
・挨拶して要件を話す
・用件を確認する
⑤電話を切る
など、本書では、電話応対の心がまえ、電話応対時の敬語の使い方、電話の受け方、電話のかけ方などをイラスト形式でわかりやすく紹介している。