KAZコラム Vol.8

皆さまこんにちは、ヒューマングループのnote編集担当 朝永です！

昨日（4月13日）は朝から"あられ"が降ってきたりと、不思議お天気でした！気温も低かったのでなんだか冬に戻ったような気分･･･。

ところが打って変わって今日は晴天！とても良いお天気です \(＾o＾）/      オレンジデーだからなのか、太陽も心なしかオレンジ色に見えます（笑）

ちなみにオレンジデーというのは、1994年4月14日に愛媛の柑橘類生産農家さんが制定されました。オレンジが花と実を同時につけることからヨーロッパでは ”愛と豊穣”のシンボルとされており、バレンタインデー・ホワイトデーに続き「第3の愛の記念日」と呼ばれることもあります！

オレンジデーには、自分の大切な人にオレンジやオレンジ色のプレゼントを贈りあう習慣もあるそうです！皆さんも大切な人にオレンジをプレゼントしてみてはいかかですか？

さて、本日のKAZコラムは ”テレマーケティング”についてです！ヒューマングループがなぜテレマーケティングに取り組んだのか、その経緯が書かれています。当時のヒューマングループの姿を文章から感じていただければ幸いです。

KAZコラム Vol.8　” WORKING WITH JOY･･･なぜテレマーケティング ”

＜ヒューマンニュースレターVOL.8（2003年4月発行）より転載＞

ヒューマングループ　代表取締役　内海　和憲

　1990年から全員経営･全員コンピューターを合い言葉に業務改善に着手しながら、あらゆる教育を導入してサービスの質向上にチャレンジしました。業績も1993年まで横ばいの状態で教育の効果も徐々に出始めてきていました…が、93年後半～94年、自動車学校の生徒さんが激減してきました。社長としてどう手を打てばいいのか日々迷いの連続でした。
地域密着のマーケティングに、マスコミ媒体を使っても即効果が出るものでもなく…。そんな時、先輩からテレマーケティングの紹介を受け、NTTのテレマ担当の方と話をする機会を頂きました。　
単なる電話セールスではなくこの場合のテレマーケティングは、今目の前におられるお客様に電話をかけ、今受けている、あるいは今まで受けたヒューマングループのサービスについてのご意見を１人１人丁寧にヒヤリングするというものでした。そういえばアンケートは取っているものの、果たしてお客様の満足度はどうなんだろうか？と、とても気になり始め、これは使えると思い担当者から話を聞き終わると同時に即導入を決定。6ｹ月の準備期間を経て、95年3月にコールセンターを立ち上げコールを開始しました。
自動車学校入学お礼コール、仮免合格コール　卒業お礼コール　バス・トラベルのご利用お礼コール。
ヒューマングループが提供するすべてのサービスに対して徹底してコールを実施。結果は・・・？
コールをするたびに、お客様の不満足の声　声　声…いままでいかに傲慢な経営をしていたか反省の日々が続きました。お客様の声を最優先業務と全社で位置付け、業務改善に取り組みました。
テレマのお客様の声を通してＣＳ※ の本当の言葉の意味を理解することができました。テレマを継続していきますと、だんだんとクレームよりお褒めの言葉を多く頂くようになりました。ひたすらお客様が望まれるサービスの微差進化を目指した結果、業績も横ばいから徐々に右あがりになりました。お客様の声を聞く・お客様の声を集める･･･シンプルな事の中に今もビジネスの基本を学んでいます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　今後も、更にサービスを進化させるために努力して参ります。

※CS（カスタマーサティスファクション：顧客満足）

2003年4月

朝永のつぶやき

今回の内容は ” テレマーケティング ” についてでしたね！営業として電話をかけるのではなく、当時アンケートだけでは知ることの出来なかった、お客様のリアルな声を聞くためにテレマーケティングを行ったのはとても画期的だと思いました！

現在はインターネットのクチコミやレビューなど、アンケート以外にも様々な形でお客様の声を見ることができるようになりましたね！自分でなにか買い物をする時も商品の評価などを選ぶ参考にチェックするようにしています。

大手通販サイトなどでは、時々面白いクチコミが書かれている商品等もあるので、そういったものを探すのもおうち時間におすすめです（笑）

以上、note編集担当 朝永がお送りしました！また次回お会いしましょう～！

次回の「KAZコラム Vol.9」は、4月16日（木）投稿予定です。