CS入社からShopifyアプリPMを目指す！ コツコツと整理が得意な新卒入社メンバーがハックルベリーで働く理由
株式会社ハックルベリー
ShopifyアプリCS（カスタマーサポート・カスタマーサクセス）リーダー
山畑 光叶
大学教育学部在学中に、渋谷の教育ベンチャーでインターンをするために上京。
その時にハックルベリー代表の安藤と出会う。
その後、教育ベンチャーの倒産を経験し、ハックルベリーに新卒第一期生としてジョイン。
3年目にしてハックルベリーの主力である、Shopifyアプリ「定期購買」のCSリーダーを務める。
教育学部の経験から「お金を稼げる、子供にとって憧れになる、かっこいい大人」を志す
教育学部出身ということもあり、そもそもITベンチャーに就職するとは思っておらず、教育に携わる会社に就職しようと思っていました。
大学での経験から、日本の未来を担う子どもたちのために彼らの憧れになれるような、「お金を稼げて、人間性もかっこいい大人」になろうと思っており、そのためには多様な経験を積む必要性があると感じていたため、在学中から教育ベンチャーでのインターンに参加しておりました。
そこでは、経済産業省の『未来の教室』採択事業の立ち上げチームに配属。保護者と学校と地方自治体が連携する必要があったのですが、汎用性が肝なのでGoogleドライブのみしか使えず。。それぞれのシビアな閲覧/編集権限の整理がとんでもなかったです。インターンどころか、ハードな事業起ち上げ経験ができた貴重な機会だったと今振り返ると思います。
ただ、やはり「教育」は事業として継続するのは難しく、その他様々な要因も重なり、その会社は倒産することになります。
ハックルベリー代表の安藤さんから連絡があったのはその頃でした。
安藤さんから「うちで働かないか？まだ30代、40代ばかりの経験のある武将みたいなメンツばかりで若いメンバーはほぼいないが、絶対に30代になったときにめちゃくちゃ仕事ができるようになっていることは保証する！」
と言われ、入社を決意しました。
入社はじめから、LINEやYahooグループ等と関わる経験で自分の「得意」を見出す
入社して配属されたのは、CS（カスタマーサポート・サクセス）の部署でした。
ハックルベリーのCS部は、Shopifyアプリを利用するECストアさんがアプリを使いこなし、売上向上や業務効率化のサポートができるようにチャットやオンラインMTGで支援する部署です。
その中でも「アフィリエイト連携」（現：まるっと集客）という当時一番ユーザーがいたアプリの担当となりました。
当時リーダーだった和巳さんや複数のメンバーと共に、すごい勢いでユーザーが増えていくアプリのサポートを行いました。
ただ、サポートを行うだけではなく、ほぼ部署の起ち上げだったので
各種大手アフィリエイトサービスプロバイダ（ASP）との業務フロー作成
社内の業務マニュアル作成
事業KPIを達成するための工夫
等色々なことに取り組みました。
新卒で入ったスタートアップでしたが、いきなりASPの各社上場企業やサイバーエージェントなどのIT大手のマネージャークラスとフロントコミュニケーションの責任者としてやり取りをできたのは大きな学びに成ました。
この部署は1年強ほどでしたが、この中で自分が「整理」することが得意だということを自覚できました。
具体的には、業務シーケンス（ハックルベリーでは「すごろく」と言ったりします）を描き、登場人物を網羅して業務フローを整理すること。
また、その中で他人に業務のボールを投げる回数を減らしたほうがトラブルが減ること等を学びました。
主力アプリのリーダーに抜擢され、心が鍛えられる笑
「アフィリエイト連携」（まるっと集客）アプリが順調に成長ラインに乗った頃、次の成長の場が会社からふってきました。
現在、Shopifyアプリストアの中でも日本で使われているアプリトップに入る、「定期購買」アプリのCSです。
このときはアサインするときから「いずれ、定期購買アプリのCSリーダーにするから、そのつもりで気合を入れて臨んでくれ」と言われてました。
その後、思いの外早くその「リーダー」職には就かせていただくのですが（苦笑）、まず初めに定期購買のCSにアサインされたときにあったのは、ほぼ皆無といっていい引き継ぎ状況でした。
私が、「定期購買」アプリのCSに就くまでは、本アプリのCS業務を外注していたのですが、その会社がほぼ引き継ぎをしてくれなかったのです。
しかし、すでに定期購買アプリは1,000社以上のECストアで使われていて、売上貢献をしている段階でした。
ですので、Slackでの各社との履歴を洗い直したり、アプリのヘルプページを参照したり、場合によってはECストア様自体に、それまでのサポートの不満や改善点を伺ったりしながら、情報を吸い上げキャッチアップしました。
実際に、上記はうまく行き、定期購買アプリをご利用のお客様で、CSの体制が変わったことによる不具合を感じた方はほぼいなかったのではないかと思います。
その証拠に、インストール数、そこからの利用率共に、ハックルベリーが定期購買アプリのCSをやり始めてからのほうが改善しました。
正直言うと、めちゃくちゃ大変で心が休まる日もありませんでしたが、心が鍛えられました笑
この経験で、
リソースなし
知見もなし
業務フローも整備中
等々問題が山積みでも、目的を明確にし、誰のためにやっているかをブラさず、踏ん張る心を持って臨めばだいたいなんとかなるんだなと思いました。
定期購買アプリのケースでは、本質的にはやっていることは「ECストア様のニーズを聞き、それを翻訳し社内の関連部署に共有し、ECストア様の目的である、アプリが使いやすく売上が向上する」ということのために、情報を整理し、コミュニケーションし取り組んでいくだけだなと思うことができました。
SaaSのCSというものがどういうものか理解できましたし、もうSaaSのCSをイチから起ち上げることはいくらでもできちゃうなと思っています。
新卒でハックルベリーに入った今後のキャリアについて
この記事を読んでくれている人の中には、僕と同じ様に新卒や第二新卒をハックルベリーで過ごし、キャリアを考える人もいるかも知れないので、僕の考えをお話します。
直近では、CSにおいて事業部全体を見るようになり、部署のマネジメントのブラッシュアップや組織が拡大できる基盤を作ることをしていきたいと思います。
その後は、実はPMになりたいんです。
特に今関わっている定期購買アプリはユーザーも多いですし、ECストア様にも貢献度が高いので定期購買のPMをやりたいです。（現在は創業メンバーがPM中）
ハックルベリーの中には「抜擢」という文化があり、多少能力が足りなくても手を上げれば、上の立場の仕事ができます。そういう意味でいうと現在でも私が手を上げればPMはできるのかもしれませんが、私は、一歩づつ能力を確実に身に着けて成長しキャリアを築いて行きたいので、少し先にPMになることを志向しています。
CS→業界No1 SaaS のPMというキャリアですね！かっこよくないですか？
こんな人と働きたい！こんな人が向いている
ハックルベリーはすごく「まとも」な会社だと思います。
大手から、有名ベンチャーまで多様なキャリアのベテランが違和感なくそれぞれの経験会社の良いところを持ち寄ってますし、サボる人がいない、そして全員が向上心を持っています。
あと、泥臭いことをきっちりやるのもすごいなと。ちょっと偉くなると人に任せちゃう人って多いじゃないですか？
一言でいうとトリッキーなキャリア形成をせずに王道をきっちり歩んで実力とキャリアをつけている人たちが集まった会社だと思います。
ですので、上記のようなスタンスに共感できる方と働きたいです。
また、個人的な好みとしては、自分のキャリアに一本筋が通っている人も好きです。
例えば
「今はCSでスタートしているけど、いずれShopifyのECサイト構築のディレクターになりたい」
「Shopifyアプリ開発のエンジニアになりたい」
等は実際にいるメンバーですが、この様にはっきりしていると関わりやすいので好きです。
というわけで、少しでもハックルベリーで働くことに興味をもっていただきましたら、是非気軽にお話をききにきてください。