「サービスデザイナー」という仕事

みなさんこんにちは。マルケー企画株式会社の細田です。
いつもnoteをご覧くださり、ありがとうございます。
今回は、「サービスデザイナー」というお仕事についてのお話です。

サービスデザイナーとは

私は普段、皆さんから「仕事はなんですか？」と聞かれると「結果的にコンサルのようなことをしています」と伝えています（なぜこのように答えるかは、過去の記事でお話ししています）。

そんな中、先日ニュースを見ていたところ「サービスデザイナー」という言葉を目にしました。その仕事内容などをじっくり読んでいると、私の仕事は「サービスデザイナー」そのものでした。

サービスデザイナーとは、簡単にいうとサービス全体をコーディネート（デザイン・監修・構築・設計）する仕事です。デザイナーといえば、おしゃれなものや綺麗なものを作るというイメージがありますが、サービスデザイナーは新しい事業の創出やアイディアの提案がメインです。ですが、そこに付随してデザイン業務が入ってくることもあるので、「人を惹きつける表現力」が必要です。

デザインが必要な本質はどこなのか

新型コロナウイルスの感染拡大などによって、世界情勢は私たちが想定できないような変化を続けています。「昔ながらの方法」が通用しにくくなり、早急に変化に対応しなければ取り残されることになります。しかし、漠然と「何かを変えなきゃいけない」と、全体のごく一部を変化させただけでは意味がありません。

「本当に変えるべきところは、どこにあるのか？」を丁寧に検証して見極める必要があります。これは、今の私の仕事でも大切にしているところです。
「何かを変えたいけれど、何を変えたら良いかわからない」など、お客さまが感じている悩みや困りごとを聞きながら現状を把握・分析して、相手に「どうなりたいですか」と問いかけるなどして課題を深掘りし、本当に必要なことは何かを一緒に見極めていきます。
その結果、「本当はこっちがクリティカルな課題じゃないか？」と別の課題が生まれることもよくあります。
その後は、事業の流れや会社全体を意識しながらブラッシュアップし、それぞれに合わせて柔軟に提案してくことになります。

この工程は、サービスデザイナーの仕事にもあります。
どこをどう変えていくのか、サービスを構築するサービスデザイナーにとって本質を見抜くための「多角的に物事を見る力」は必要不可欠です。

会社全体でサービスを構築する

これまでのnoteでも何度かお話ししましたが、昨今のサービスや商品には「マーケットアウト」の考え方が主流になっています。それに合わせて、売り上げを保つために「どうすれば使い続けてもらえるのか」を考え、顧客と継続した関係を持つことも重要視されています。

これを踏まえると、サービスや商品も多角的に見る必要があります。例えば、商品企画部門がマーケットアウトや顧客との関係の継続を意識して商品を企画しても、それを実際に販売する営業が理解していなければ顧客には伝わりません。
部署という垣根を超えて連携し、会社という組織全体で商品やサービスを作り上げていく姿勢が、これからの時代を生きていく上では必要不可欠と言えるでしょう。

サービスデザイナーの「サービス全体をコーディネートする」仕事の中には、そういった組織や仕組みをデザインすることも含まれます。組織や仕組みへの支援となると、いわゆる「コンサルタント」に近い印象になりますが、コンサルタントのように経営層に近い立場からアドバイスするのがメインではなく、サービスデザイナーは実際の現場に入って手を動かします。経営層の考え方や視点を持ちつつも、現場に寄り添って一緒に動き、より良いものを作り上げていくチームの一員として、潤滑油のような存在になるイメージです。
大企業であれば、時間やコストをかけてでもコンサルタントの力を借りながら物事を進めていける環境があるかもしれませんが、時間やリソースをかけていられない中小零細企業であれば、コンサルタントより現場に入ってスピーディに進めてくれるサービスデザイナーの方が必要とされるでしょう。

ただ、このような仕事を全うするために、サービスデザイナーは基本的な社会人経験やデザイン領域、経営サイドの経験をしていることも必要になるため、実は本当にサービスデザイナーができる人は「一握りなのでは？」と思います。

サービスデザインを事務所として展開していく

今回は、サービスデザイナーという仕事についてお話ししました。前述したように、サービスデザイナーの仕事は様々な経験が土台と安るため、すぐに誰でもできるということではありません。
まさに、サービスデザイナーに当てはまると感じた現在の私の仕事も、「同じことをできる人がいない」ことからスケールしにくいと感じていました。
作業を分担することはできたとしても、本質的なところは私がやらなければなりません。なので、デザイン事務所や弁護士事務所のように、「サービスデザイン事務所」として事業展開するのが自他ともに理解しやすくて良いのではと考えています。

私は、ビジネスに関するお悩みやご相談をお聞きする「1on1雑談会」を個人的に行なっています。事業形態を問わず、経営者の方や会社員、個人事業の方まで幅広くお話をお聞きしていますので、詳しくは当社Webサイト、TwitterのDMにてメッセージください。