【店長はつらいよ】強気にでたら減俸くらう

お客様商売・サービス業をしていると
「御社の社長と知り合いなんですよ」
というお客様に出会うことがあります。

これは先日ホテル勤務の友人の話を聞いて
思い出した話しです。

居酒屋店長をしていたある日、
スタッフがお客様の前で
商品をこぼしてしまいました。

そして私が呼ばれ、対応し、
スタッフからもヒアリングし
状況を把握していたのですが
聞いている話では
スタッフには否がなさそうでした。

お客様とはお会計の話になり、
そういった話をするお客様は
クレーマーだろうと判断し、
少し強気な態度にでました。

するとお客様は
「俺はお前の会社の社長と知り合いやから
そんな強気な態度ならクレーム言うぞ！」
とおっしゃいました。

「全然いいですよ。どうぞどうぞ。」
と強気にでていましたら
翌日課長から連絡が入り、
翌月10％の減俸になりましたw

当時は若くて判断を謝りましたねw

当時は判断を誤りましたが
普段から営業をしていると
「御社の社長と知り合いなんですよ」
といわれることは稀にあります。

「御社の社長と知り合いなんですよ」
と言ってもそのタイミングが
お客様にご迷惑やトラブルがかかりそうな
タイミングで言われたときの話です。

普通にお知り合いなのであれば
ご来店の際に
「いつも○○社長にお世話になってます。」
「○○さんは今日いらっしゃいますか？」
と挨拶されるはずです。

そうです、ご迷惑やトラブルになる場面で
「御社の社長と知り合いなんですよ」
と切り出す方の意図は
『あなたの上長と繋がってるんだから
場合によっては告げ口するよ』
という意味になります。

これはいいお客様ではないですよねw
ふつうは知り合いのお店に言ったら
「すごくよかったよ」と褒める話にします。
けして粗探しをするような話はしません。
だって知り合いですから。

なのでこうした発言をする方は
あなたの上長と知り合いだったとしても
上長からしてもいいお客様である確率は低いです。
日常からクレーマーさんである確率が高いからです。

あえて言われなくても接客を頑張る方なら
お客様のご来店数や利用頻度、
売り上げ推移から
『自社サービスに悪いとこはないか？』
と考えているので知り合いが利用してくれたら
自分から「何か不便はなかったですか？」と
聞くはずです。

なので現場でスタッフに
『何かあったらあなたの上長に言うからね』
と思わせるお客様は上長にとっても
いいお客様ではありません！

なかなか現場では
クレームのタイミングで
「御社の社長と知り合いなんですよ」
と言われると焦ってしまうことがほとんどです。

ですが、そのタイミングは
脅迫に似た思いをいだかせますし
お客様として、人として
いい行いだとは思えません。

とはいえクレーム時の対応は
非常にデリケートで重要なものです。

真摯に対応し、クレーマーだったとしても
最良の対応を心がけていきたいものですね。

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