教育がない組織は他責思考になりがち

お客様からクレーム。

割引出来ないと説明されたが、なぜ割引出来ないのか意味が分からない。

割引できると書いてあるのに〜
といった内容。

たしかに、この表示ならば対象になるはず。
理由を現場に尋ねると

『割引の対象にならない。上からそう指示されました』というスタッフ。

このスタンスでお客様に対応したのか？
これは繰り返すやつだと思い説明を求めるも

『ぼくらに言われても....』

現場で起きてるトラブルに対して、最適解が出せない感じにイライラしてきたので

事をひとつひとつ整理していくと、割引対象にならない条件が見えてきた。

『これってもしかして〇〇ってこと？』

と質問すると『そうです』と返答。

【最初っからそう言えよ！！】

対話していくと問題がいっぱい見えてきた...

・そもそも情報が共有されていない
・掲示物に記載がなく不備がある
・客先クレームを認識出来ていない
・現場に解決能力がない

『上司に報告します』と回答もらうが
たぶんしないパターンの空気

ということで、管理者に連絡。
色々と話を聞くも、、、

説明が多すぎてお客様は理解できない。

こちらは理解出来てるから、諸事情も含めて話は通るが

その説明では【結論はなに？】となりがち。

お客様には、
①謝罪する
②結論を伝える
③理由を伝える
④謝罪する

ということをやればいいのに、我々のスタンスは〇〇です。みたいな話しばかり。

10秒で解決するような問題に1時間もかかったので、まさかの残業。

幸いにもお客様はそこまで深く追求はしないものの、がめつい人だったらマジ切れされるところ。

そこが救いだった。

誰が対応したのかも分からず、受け答えしてくれたスタッフは終始『ぼくらはわるくありません』といったスタンス。

説明を求めてるのに、すみませんと謝ってくるし
対話にならない感じ。

最終的にこちらが出した改善案をそのまま報告書として上がってきた。

もうちょっと考えてくれよ。

極力、ここの所属には関わらないでおこうと思った。

上がやる気ないと下もやる気ないよなぁ〜