【サービスマーケティング】顧客満足

前回の投稿から気づけば3年ほど経ってしまっていたので、
投稿を再開出来ればと思います！

【顧客満足】

顧客満足とは、期待と実現のスプレッドである。
どちらかを高く、低くするしかなく、この間のスプレッドで形成されている。

期待は、どんな人でも抱くことが可能だが、
実現は経験した人にしかわからない。

期待は、事前に抱くもの
実現は、事後に感じるものである。

事前に抱いた期待で消費者は選択をし、経験した後に評価をする。
選択してもらわなければいけないし、評価してもらわないと次がない。
両方に効くものが良い。
（口で言うのは簡単だが、実際にマーケティングをするとなると非常に難しい）

この図を見てわかるように、顧客満足を得るためには、
期待の形成が非常に重要であることがわかる。

期待には2つあり、
①製品クラス（自動車、大学など）どれ位の期待値があるか
②銘柄クラス
この2つが心の中で変化しながら形成される。

期待値の形成は、何回も購入することで形成される。
若年層の方があらゆることに経験が少ないので、ブランドスイッチしやすい傾向がある。

顧客満足を得るためには、提供しているサービスや商品の品質がそもそも高い水準かを計測する必要がある。

サービス品質の計測の1つとして【SERVQUAL​】がある。
有体部分、
信頼（品質の最低保証）
共感性
応対の良さ
確実性（品質の確かさ） ​
あたりが当てはまる。

JCSIの項目も参考になるだろう。