オンボーディングって難しい
はいどうも、hiroxyです！
前回の記事ではオーティファイ株式会社に入って驚いたことを書かせていただきました。
今回は自分がオーティファイ株式会社に入社した直後の3ヶ月間は成果を出せず、自分としてもなかなかキツい期間だったので、その部分について書いていこうと思います！
入社直前はもうやる気満々で、速攻でオンボーディングを完了してゴリゴリパフォーマンスを発揮しようと意気込んでいた自分が何故失速したのか、そのあたりを赤裸々に書いていきたいなと思います。
特に新入社員のオンボーディングを設計するチームのマネージャーや人事の方にとって、この記事は新入社員がどこで躓くのかという実際の例になると思うので、何か得られるものがあればいいなと思ってます！
前提
自分がどんな会社のどのチームに入ったかなどの前提情報は、以下のような感じです。
・今年3月、B to B SaaS ツールを提供するオーティファイ株式会社に、現状問い合わせ対応をメインで行っている「カスタマーサポートエンジニア」として入社。チームは7名。フルリモート環境
・自分が所属するチームでは入社後3ヶ月間がオンボーディング期間として設定されていた
・hiroxy自身、B to B SaaSの問い合わせ対応やフルリモート環境での仕事は経験済み
こういう背景の中オーティファイ株式会社に入社し、実際どうだったのか？
早速本題について見ていきましょう🍎
入社〜1ヶ月
待ちに待った入社！
hiroxyのやる気はMAXです 🔥
入社後1週間程度で以下の説明を受けました。
・勤怠の方法や、制度の説明
・プロダクトのアーキテクチャーの説明
・会社の現状のステータスと今後のビジョンについて
・営業、カスタマーサクセス、開発チームのそれぞれの責務とメンバーの説明
・自分が所属するカスタマーサクセスチームの詳細の業務や利用しているツールの説明
以上の全体的な説明を受けながら、実業務としては「お問い合わせ対応」に当たっていきます。
3ヶ月後のオンボーディング終了時点で、1人で問い合わせ回答ができることが目標です。
オーティファイ株式会社で仕事するのは初めてなので、前職とのMTGの違いや、問い合わせ対応方針の違い、slackや英語の運用など、実際にどのような問い合わせが来るのかなど、全体的な社内のルールだったり、雰囲気をキャッチアップすることが多い1ヶ月でした
この辺りの違いで驚いた部分が、前回の記事内で紹介している一部という感じでしょうか。
特にオンボーディング卒業のために重要なお問い合わせの対応部分では、調査系の問い合わせに関してはまぁなんとなくできそうだなという感じでしたが、問い合わせ文面の言葉遣いや表現などに関しては、今まであまり意識していない部分へのレビューが多かったので、すごい丁寧だなという印象がありましたし、今までの自分の対応の仕方と違う部分も多く戸惑っていた気がします。
1ヶ月〜2ヶ月
緊急事態発生です⚠⚠⚠
なんと無気力っぽい感じになってしまいました！！！
具体的には入社1ヶ月迄は土日に業務に関連する調べ物をしたり、テスト自動化の本を読んだりっていう勉強ができていたんですよね。
ただそれをやらなきゃいけないと思ってるのに出来ないっていう土日が3週間ほど連続で続きました。
さらに土日にやらなきゃいけないことをやれてない自分に対してうんざりして月曜日を迎え、平日も問い合わせ対応がなかなか進まず、しかし新規の問い合わせ対応も必要でどんどんと抱えている問い合わせが増えていくという悪循環になっていました。
どんどん負債が貯まっていくような感覚でした。
この期間は業務にも集中できず、土日もただゴロゴロするような、ほんとになんかこう文字にするとひどいですね（笑）
2ヶ月〜オンボーディング終了
上記のような状態を改善するために、何が原因で、どうしたらそれを解消できるのか土日に考え、それをチームのマネージャーに伝えました。
結果、自分のストレスの原因は自分が対応しなければいけない問い合わせが増え続けることであると判断しました。
それをなくすために、自分が新規でとる問い合わせを意識的に少なくし、まずは既存の問い合わせ対応に注力するように変えました。
結果、自分が抱える問い合わせ量はかなり少なくなり、コンテキストスイッチが少なくなり1つ1つの問い合わせに集中して対応できるようになりました。
少しずつでも問い合わせを対応することで、それが自分の中での成果になり、気持ちも少しずつ前を向き始めました。
オンボーディング期間中に触れる問い合わせ数の目標というものが入社1ヶ月後ぐらいに設定されており、それには届きませんでしたがなんとかオンボーディングを卒業することができました🎉
オンボーディング期間を振り返ってみて
前職でも入社して3ヶ月は死にそうになってたんですが、今回はまた違った辛さがあったなぁと感じてます。
以下に今回無気力に陥ってしまった要因として考えられるものを、雑に列挙してみます。ここはhiroxy自身の性格・特性にも大きく依存している部分もあると思うので、一概に全員が以下を絶対に避けようという意味ではないです。
・入社して早い段階で成果を出すことで、社内的な立場を獲得できると思っており、それにより成果を早く出さなければいけないという使命感
・数値目標を達成するために新規問い合わせを抱え込みすぎた
・問い合わせの回答についてレビューをされ続けることで、自分ができているようになっているのか、進歩しているのか体感できなかった
・フランクにチームメンバーに相談することができなかった。その背景には自分の性格だったり、フルリモート環境だったり、メンバー全員忙しそうで新入社員の自分に時間を割かせるのはコストであるという考えがあった
オンボーディングをより良くするために
カスタマーサクセスの文脈で、顧客のオンボーディングはいかに早くプロダクトの価値を体感し、成功体験を作るかが重要、というような話を聞いたことがあります。
従業員に対しても同様だなと今回を通じて痛感しました。
新入社員にとっての成功体験とは、「業務を通じて成果を出し、それが周りから認められること」かな？とふんわり思っており、これをどのように新入社員に体験させるか。体験させやすい環境を整えるかが、良いオンボーディングに繋がると思います。
特に昨今はフルリモート環境が多いので、コミュニケーション場は積極的に作っていったほうが良いのかなと学びました。
全然知らなかったんですけど、Wikipediaのオンボーディングの記事を見るとけっこう体系的にナレッジがまとめられてました！
モデルも提唱されているようですし、オンボーディングについて抑えるべきポイントはかなり整理されているのかもしれないですね。
最後に
オンボーディングの卒業がゴールではなく、寧ろはじまりの町を一歩出れたぐらいだと思いますが、それでもはじまりの町を出ることが出来て良かったです！
引き続き、より良いプロダクトを提供できるように頑張っていきます 🌟
ではでは 👋
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