世界最高のサラダ体験を目指したいので、全てのお客さまにユーザ登録をしてもらうことにしました。

こんにちは、CRISPのヒロシです。

実は今週からしれっとやってるんですが、CRISPでサラダを購入する際に店頭KIOSKでも電話番号の入力とユーザ登録が必須になりました。

「え？電話番号入れないとサラダ食べられないってどういうこと？」と思った人もいると思うんですが、本当に真剣に世界一のサラダ体験を提供する会社にしたいと思ったので、そしたら店頭も含めて全てのお客さまのことをちゃんと理解しないといけないな、と。

いままでも既にCRISPでは売上の40%近くが登録済みのユーザのアプリ経由で発生していたのですが、今回さらにKIOSKで発生する残りの40%もアプリ同様にお客さまの事を理解できるようになります。

会社としてお客さまの体験を中長期的にイノベートしていくのはもちろん、短期的にもお客さまにもパートナー(スタッフ)にとってもメリットがあります。

CRISPがモバイルオーダーやキャッシュレス化を進めてきた理由も、「パートナーがお客さまのことをよりも深く理解することでもっと良い接客が可能になる」、つまりお客さまからするともっと良い体験が受けられる、という目的が一番です。どんなに優秀なサービスパーソンでも、お客さまの情報が少ないといいサービスできないですよね。

例えば、今後は新宿店の常連さんが麻布店に初めていったときにKIOSKしか使ってなくてもお客さまのことがわかるから、麻布でも「いつも違う店きてくれてるんですね！」みたいなことを言えたり、例えばそこに新宿で書いたお客さまに関するメモがあったら麻布では初めてなのに「いつも通りお手拭き2個にしておきましたよ」みたいなことも言えたりしてお客さまの期待を超越できるチャンスができたり、いろいろお店でお客さまに喜んでもらうきっかけが増える。お客さまもそう言うことされたら嬉しいし、パートナーも喜んでもらえたら仕事しててきっと楽しいと思います。

また、CRISPのビジネス的に大きいのは、売上や収益性といったユニットエコノミクスをチャネルや店舗単位ではなく、ユーザー単位で捉えることができるだけで全く異なる経営判断が可能になります。

例えばCRISPでは新規出店を今年の年末から来年の春にかけて数カ所予定しているのですが、新規投資の基準は「MEET(新規獲得ユーザ数)」が年間で25,000人以上生み出せるかどうかです。ユーザーのチャーンもLTVも見えて来ているので、CACとLTVだけをみて投資をすることが可能になります。ひいては、大切なお客さまに喜んでもらうために感覚ではなくデータに基づいて積極的に投資をできるということでもあります。

これからも私たちは伝統的な外食企業の慣習や「当たり前」に挑戦し、レストラン体験を再定義することで、あらゆる場所でリアルなつながりをつくり、お客さまに世界最高のサラダ体験を提供する事を目指していきます。