#89 部下の気持ちに寄り添う大切さについて

おはようこんばんは！サラリーマン中間管理職のひろぽんです。まだまだ全国的には梅雨明けしていませんが、暑い日が続いていますね。そんな暑さにも負けず、今日も中間管理職としてお役に立つお話をしていきたいと思います。

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今回の話は部下指導の話です。私はホテル業界に勤めて（厳密には配属して）おります。ホテル業界ーもっと大きい括りですと「サービス業」は、お客様とのコミュニケーションがまだまだ欠かせない業界であり、それゆえ、さまざまなタイプのお客様を相手にしなければなりません。

時には、理不尽とも思えるクレーム、要求など、ホテルスタッフを疲弊させてしまうような事柄も発生します。

もちろん、スタッフの接遇スキルの未熟や、ちょっとしたケアレスミスに起因して発生することもありますが、やはり、こと権利を主張するお客様もおり「寛大に済ませる」「イエローカード（クレームは言うが、再発防止を願い終結してくれる）の人」が多いですが、不運？にも発生する「そんなに怒りや理不尽な要求をするお客様」が一定数いるのは事実です。

もちろん、なぜそのような原因につながったのかをお客様からもお話しを聞くことはありますが、意外とお客様とスタッフの考えの認識の相違や、お客様が都合の悪いことは言わなかったり、声高に自分の権利を主張したりすることもあり、一方的にお客様の弁明を聞くだけではスタッフが不利益を被ることになります。

私はここは主観でもいいので、スタッフの弁明をよく耳を傾けていきましょう。そしてスタッフは私たちが指導して育っています。早々に間違えは犯さないと思って話を聞きましょう。

そしてもし、お客様に非があるわかったら、きちんとスタッフをフォローして「あなたの行動は正しい」「これからもそれで構わない」「後の処理は、私たちでやる」くらいのことは言ってあげていいと思います。

そして、お客様には毅然とした対応、または慇懃無礼でもいいと思います。

お客様にも非があることをきちんと管理職として対応することが、私はスタッフを守ることに繋がります。

スタッフは管理職のその姿をみて、自分のやっていることが間違っていないと確信し自信にも繋がると思います。

ホテル業界は、現在未曾有の人材不足です。コロナ禍を経てさらに定着が厳しい業界となっています。お客様からの一言で人格や人権を傷つられ、もうホテル業界（サービス業）の仕事には就かないと思われるスパイラルに陥らせてはいけません。

そのためにも、我々管理職がきちんとスタッフを守っていることを行動に示していきたいと思っています。

次回もまた来てくださいね。

ひろぽん