小さなことこそ、大きくて大事なこと

今日のおすすめの一冊は、トム・ピーターズ氏の『エクセレントな仕事人になれ！』（阪急コミュニケーションズ）です。その中から「イエスと言おう！」という題でブログを書きました。

本書の中に「小さなことこそ、大きくて大事なこと」という心に響く文章がありました。

私はいつもワゴン・ホイール・カウンティー・ドライブインを利用する。 名前はドライブインだが、実際は小さめのコーヒーショップ兼食堂だ。 店に入るとすぐ目の前にあるフレッシュなマフィンを含め、食べ物はどれも絶品。 店員の接客も素晴らしい。 

ただし、間違えないでいただきたい。 私が月に3～４回は立ち寄るほどこの店にハマった最大の理由は…。 トイレだ！ ここのトイレはピカピカに輝いている。 いつも混雑している店なのに、ちっぽけな紙くずが床に落ちているのさえ見たことがない。 

それにみずみずしい花があたりまえのように飾ってある。 何より素晴らしいのは赤ん坊からお年寄りまで、あらゆる世代の家族の写真が壁一面に張ってあることだ。 普段は大急ぎで行動する私だが、この店では必ず数分かけて写真を１．２枚チェックする。 

たとえば地元の友人たちを招待したディナーの集合写真を見ていると、自然と笑みが浮かんでくる。 きっと１９３０年頃の古い写真だ。 私にとって、清潔で魅力的で想像力をかき立てるトイレの存在は何ものにも代えがたい。 

「われわれは頑張ってます」 

きれいなトイレは、このスローガンを店や事務所の壁に貼っておくようなものだ。 それに従業員トイレも清潔にすれば、効果は二倍になる。 これは、小さな(リトル）出来事だが、同時に大きな（ビック）意味を持っている。 

この本の原題“Ｔｈｅ　Ｌｉｔｔｌｅ　ＢＩＧ　Ｔｈｉｎｇｓ”（小さくて大きなこと）のように。 「われわれは頑張っています」という姿勢は、 体験型マーケティング（または経験価値マーケティング）と呼ばれる大きな理論の核心にある問題だ。 

そして体験型マーケティングは、ありとあらゆるプレーヤーがあらゆる場所で 生き残りを賭けてしのぎを削る市場における「付加価値」の核心なのだ。 

私はどうも、ささやかでわかりやすい人生の教訓や経験を好む傾向がある。 こっちのほうが、 ハーバード・ビジネススクールが出版するチャートやグラフが満載の難解な学術書よりもいいと感じる。 

私自身、ビジネススクールで学んだ人間なのだが、思えば遠くに来たものだ。 エンジニアの訓練もＭＢＡ（経営学修士）取得のための勉強も、マッキンゼーでのコンサルタント業務も、 複雑な分析がすべての世界だった。 わかりやすいものは価値が低いとみなされていた。 

◆我々は、小さなことより、大きなことを重要視する傾向がある。 小さくチョコマカ売上を上げるより、一挙に大きく売上をあげる、という考え方だ。 もちろん、一挙に売上が上がるほうがいいに決まっている。 大々的に広告費をかけ集客すれば、一時的には売上は上がるだろう。 

しかし、せっかく来店してくれて増えたお客様が、こぞって店に不満をもったらどうだろう。 店は、今までの何倍ものダメージを受ける。 店に、本質的な魅力がなけば、お金をかけて広告すればするほど、お客様は離れる。 

大事なことは、細部にある。 それが、その店の実力を表している。 「小さなことこそ、大きくて大事なこと」 だからだ。

ささやかだが、わかりやすくて、小さなことこそ大事にしたい。

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