第41回 CUSTOMER LEADING
理学療法士です。現在自己投資期間中。アウトプットにブログはじめました。
今回はカスタマーリーディングについてです。
お店に入ってこの水を買うと思って買っているようだが、今の時代95%の人が自分で商品を選んでいない。実際にその商品を買わされているのがほとんど。旅行でいらないキーホルダーのお土産買っちゃったりもそう。
経営のテクニック
お客様の意見を真摯に聞き解決に導くこと...これが本当に正解？
美味しくないものでも美味しいと言う人がいる。てか多数いる。人っていうのは発言を聞いちゃいけない。口から出ること嘘八百、ほとんど本当のことを言わないし、人間みんな上っ面で生きているかも。。
顧客の声を聞いてゴール設定をしてもリードできない
お客様は最高に理解不能であり、思考停止である。まずこれを理解しないとダメ。
じゃどういうこと？
例)全く効果が同じなのに高い方が効き目があると感じる。安くすれば売れない＝低価格だけが事業の登りではない。
「プラシーボ効果」
26% 10円のアスピリン
74% 50円のアスピリン
欲によっても調査結果が違う。
興奮状態では25%増になる。興奮で、行動、言動は変わる。
行動を見ることが大事。
行動データを見るとお客様を誘導することができる。
62% インスタプラン 14980円
32% MEOプラン 29800円
これにMEO＋インスタプランを作り、価格設定し直すと
16% インスタプラン 12980円
0% MEOプラン 27800円
84% MEO＋インスタプラン 29800円
他に、うなぎ屋の松、竹、梅では80%以上の人が竹を選ぶ。
そういう行動理解、行動データをみると、お客様を誘導することができる。
本当にいい商品を低価格にすれば売れるのか？
本当にお客様のヒヤリングは解決につながるのか？
→売り方や見せ方が重要な時代。
→お客様の行動データを見るべき。(発言データではない)
行動だけを見る。ウェブサイトでどこがクリックされているのか？何時に来店やアクセスが多いのか？
ビールを買いに来る人は一緒にオムツを買う。
赤ちゃんができたお父さんは飲みに行けない。そういうお父さん達は家で飲むからビールを買いに来る。じゃあついでにオムツも一緒に買おうとなる。
ビールコーナーとオムツコーナーは近い方がいいというアメリカの研究結果がある。
行動データ
5秒以内に答えて下さい。
「シンデレラのお話はどんな話？」
わかりますよね？
次
「昨日のランチは何を食べましたか？」
・・・
シンデレラの話は2時間もあるのに。昨日のことは忘れている。
経営テクニック集
①お客様の言動データは完全無視
②お客様の行動データは完全尊重
③ストーリーを売る経営をする
④ストーリーを魅せる施策を創る
⑤スキルテクニック
事業や会社を建てるときはストーリーを作る。そしてそれを従業員や顧客に理解してもらう。ストーリー作りを一番最初にやらなきゃいけない。
ストーリーを人は覚える！ストーリーを覚えて会社を覚える！
ストーリーがないと絶対に会社は成功しない！
ストーリーの作り方
リッツ・カールトンて最も高級ホテルの中でリピート率が高い。なぜ？
①従業員に20万円ずつの予算を配布しているそう。例えば、会議に必要な書類を忘れちゃった！でも飛行機乗っちゃった！その日の会議に必要。上に確認している時間はない。すぐに予算使い飛行機を降りた。
②新婚旅行キャンセルした。その日の夜にフラワーとケーキ、シャンパン送られる。
もしレストランをやるときに従業員に予算を必ず使わせる。すると自分でカスタマーのために何かする、自発的行動によって売り上げ上がる。
STORYはいつでも「？」 「！」 「〜」
①リッツ・カールトンは最も顧客のリピート率が高いホテルって知ってる？
あなた:？
②全従業員に2000ドルの予算を与えてるから、例えば・・・
あなた:！
③だからサロンやレストランの従業員に必ず予算を与えてみたらリピート率もぐんぐん上がったんだよ。
あなた:へぇ〜
あなたが見せない限り、あなたのストーリーはわかりません。
発信しないと何も伝わらない。
ストーリーをさりげなく伝えるのも技術です。
ここで、
・信号を待つ15秒はイライラする
・駅の改札で1秒詰まるとイライラする
・彼女を待つ15分はイライラしない
ストーリーを魅せるフローはありますか？
見せるタイミング、見せ方が大事。
店舗の場合、
「ご来店ありがとうございます。ちょっと準備しますのでお待ち頂けますか？」
とメイキングして、シェフの紹介です、って一枚渡す。これ、実は演技なんです。わざと待たせて見せている。
インスタ、CMなど、人が待てる時間は15秒。
15秒以内に読めるストーリー、15秒以内に説明できるストーリーが大事！長ったらしく書いてはいけない。
スキルテクニック
①返報性
②好意
③所有体験
④一貫性
⑤社会的証明
⑥権威性
「返報性」 ワインパーティーの強盗/詐欺師の布団二枚商法
・LINEなどで連絡したり
・手土産を買って行ったり
・SNSで感謝のタグ付けをしたり
・お食事に誘わせていただいたり
→それ以上の物が返ってくる
「好意」
刑事が犯人に「コラァ、テメェ！」ムチ
「カツ丼食うか？タバコ吸うか？大丈夫だよ。言ってごらん？」アメ
そのときに、
共通点を探しておく(子供の話、名前の字が同じ、など、)
SNSを会う前にチェックしておく
「所有体験」
スーパーボウル抽選での実験
チケット所有者は「一生に一回しか行けないし・・・」いくらで売る？→20万円(価値↑)
一方、購入者は「2万くらいでしょ？」いくらで買う？→2万円(価値→or↓)
持っている人と持っていない人との価値観は違う！
家を売るとき
持っている人「思い出あるな〜」ポジティブを見る→価値↑
一方、買う人は「傷とかないかな？」ネガティブを見る→価値↓
てことは、人は持たせた方が価値を感じる。
#Amazonの返品保証
#無料使用期間
まず体験、まず持たせる、まずやらせる。
「一貫性」
まずは値段を言う前に、まずは買うと言わせる。
「承諾先取法」でよくある営業テクニック
Uber Eats はこれで10%営利を上げている。
家買います→キッチンアップグレード→家の植木アップグレード
「社会的証明」 他人の行為や大々的に報じらた情報によって、その後の自分の行動、判断が影響を受けること。
例)
①コンサートで観客の一部が拍手をすると、つられて残りの大勢の観客も拍手を行う
②SNSで多くの人が「いいね！」している友人の投稿を見るとこちらも「いいね！」してしまう
「権威性」
自分よりも地位や権力が高い人、また専門知識を有している人の発言や行動を無意識のうちに従ってしまう人間の性質のこと。
医者、仕事の上司など。
以上のことを学びました(^^)正直、今現在の仕事にすぐ活かせる部分とまだ活かせれない部分があると感じてます。しかし、必ず活かせる行動をとります！