組織変革のファシリテーション 第7回

変革プロジェクトを全社展開する（株式会社セディナの事例）
プロジェクト概要：
目的：全国にあるコールセンターの業績改善（対象者は3,000名）。
課題：接客重視からデータによる分析重視へ移行。個人の能力に頼った運営からの変革。上位下達の対応から全員参画へ。業績改善につながる対応の分析と対応。
成果：プロジェクト開始より毎年10%収益改善。うやむやが減り、業務の見える化が進んだ。問題解決へのアプローチが変わった。波及効果を実感した。