組織変革のファシリテーション 第7回
変革プロジェクトを全社展開する(株式会社セディナの事例)
プロジェクト概要:
目的:全国にあるコールセンターの業績改善(対象者は3,000名)。
課題:接客重視からデータによる分析重視へ移行。個人の能力に頼った運営からの変革。上位下達の対応から全員参画へ。業績改善につながる対応の分析と対応。
成果:プロジェクト開始より毎年10%収益改善。うやむやが減り、業務の見える化が進んだ。問題解決へのアプローチが変わった。波及効果を実感した。
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