表情は言葉よりも8倍も語る。

コミュニケーションにおいて表情は大きな武器となります。

何度もその表情に助けられてきたからこそ強く感じました。

今回は表情がコミュニケーションにもたらす効果について書いていきたいと思います。

実は約50年前にすでに表情がコミュニケーションにおいて大きな役割を担っているという説が出されています。アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは1971年に「3Vの法則」を発表しました。この法則によると、人がコミュニケーションを取るときに受け取る情報のうち、言葉の内容である「言語情報」が7％、声のトーンや大きさ、話す速さなどの「聴覚情報」が38％、そしてジェスチャーや視線、表情といった「視覚情報」が55％を占めているとされます。つまり、タイトルにも書いたように表情を始めとする視覚的な情報は言葉の内容の約八倍も相手に伝わるのです。

では、実際にコミュニケーションの場面でどのように表情が作用するのか自分の体験とともに述べたいと思います。接客業をしているとどうしてもお客様にお断りを入れる場合や謝らなければならない時があり、そんな時どんな表情をしているかで効果が大きく変わってくるのです。

自分は他の人からもよく「顔がうるさい」と言われるほど表情が変わります。もちろん接客の場面でも普段は笑顔に、謝るときはなるべく申し訳無さそうな表情をするようにしています。このおかげで今までお客様とトラブルになることはほとんどなく、むしろ顔を見かけると笑顔を向けてくれるようになるお客様もいるくらいでした。このように表情を使い分けるだけでより良いコミュニケーションの関係を築いていけるのです。

しかし、ある日こんなことがありました。バイトの後輩がお客様の対応でミスをしてしまい、注意されました。その時はお客様が特に怒っていなかったり、もともと静かな子だったので無表情で謝罪をしたそうです。これが逆効果になってしまいこの対応に対してお客様が怒り始めました。つまり、この「表情」は良いコミュニケーションのための武器にもなりますがその逆に、かえって自分を苦しめてしまうものにもなりうるのです。

もちろん、表情が活きるのは接客業だけということはありません。普段の友達とのコミュニケーションにも大きく関与してきます。もしこの先周りの人とより良い関係を築きたいのであれば自分の表情の使い方を少し考えるだけで大きな効果をもたらすかもしれません。