耳ビジ★耳で読むビジネス書（『クレーム対応 最強の話しかた』山下由美さん著）
今週の耳ビジは、クレーム対応学びます！
clubhouseの人気room《耳ビジ★耳で読むビジネス書》
「国境を越えてなぜか頑張りたくなる神voice」の下間都代子さんよるビジネス書の朗読と著者さんへのインタビュー。気づきと、ちょっと実践で、なぜか頑張りたくなってます！
著者さんたちは、朗読してもらってめっちゃ感動してはりますが、リスナーもコメント読んでもらったら嬉しいです🙈
２０２３年１１月６日（月）～１０日（金）、今週のゲストは山下由美さん。
クレーム対応といえば・・・大クレーム（警察沙汰）経験者です。
めっちゃ学びます！
新人著者さん応援コーナーには、下釜創さんがご登場。
やりたいことは「副業」で実現。
お絵描きは「副業」めっちゃ刺さります・・・。
初日：聞いてはいけない！
クレーム対応でやっちゃいけないこと「聞いちゃいけない」など、衝撃的なことがたくさんでした🙀
１分間スピーチ（１分４６秒🙈）でお話したクレーム体験です。
１５年程前、レンタルビデオ店でアルバイトしていました。
そこでDVDを予約されていたお客様が買いに来られました。
初回限定を予約したとのことだけど、在庫が通常版しかなく、私ではわからなかったので対応をわかる人にかわってもらいました。
その後、そのお客様から私の態度が悪かったと店長にクレームが入りました。
かなり執拗（電話と来店）だったらしく、店長から、私からお客さんに謝ったらそれでおさまるから頭をさげてほしいと言われました。
お客様の来店と私の出勤がなかなか合わず、お客様の自宅に来るようにと。かなり深夜だったため、親に「あなたが１００％悪かったとしても、この時間に呼び出すのは常識的ではないから行くな」と止めてもらい、改めて、お昼出勤時にお客様の自宅に、店長と行きました。
店長は外で待っていて、アパートの部屋に入りました。
詳しくは覚えてませんが、しばらく怒鳴られました。
「嫌な気分にさせてしまったのなら、申し訳ありませんでした」と謝りました。
なんかよくわかりませんが、電話番号と住所を書けと言われました。
書く意味がわからなかったので、断ると
「書けって言ってるやろ！」と大声で怒鳴って、ガラスコップを投げられました。当たらなかったけど、横の壁に当たって割れました。
その声で、店長が入って来てくれて、何かわからないけど、土下座して謝りはじめました。
「この人はこんなに謝ってるのに、あんたは何や？」みたいに言われたので、（なんやこの茶番劇は）って思いながらとりあえず一緒に土下座しました。
その後、店長と警察に行きました。
店長への信頼感がなくなったし、そのお客さんと会ことがあったらイヤやから、そのバイト、やめました。
今日、相手の大きな声以上に驚いてあげる、というお話も出て来たけど、
その日家に帰ったら、まず母が店長に怒鳴り込んで、ちょうど父も日本にいたので、帰ってきてから店長に怒鳴り込もうとするから「２回も行ったら、うちがクレーマーみたいやん」って止めた記憶があります（結局行った）
バイトの人たちも、あの人ももともとクレーム多かったって、怒ったり泣いたりしてくれたんですが、自分だけが全然感情的になれずに「これは怒ったり泣いたりするべきことなのか」「結局あの人は何が目的やったんやろう」って考えてました。
感情的に発散できなかったせいもあるのかなぁ。
今でもモヤッとするので、お話させてもらって良かったです。
ありがとうございました。
クレーム対応楽しいってどういうこと🙀💦って思っていたけど、お話聞いてたら楽しそうに思えてきました。即興演劇、しっかり声出してがんばります😆
２日目：そのクレーム、本当の望みは何？？
中学生の時に「何のために生きているのか」ぐるぐる考えたり（私、高校生の時ぐるぐるしてました）、ニンゲンギライ（でも信頼した人はとことん信頼する）というところにすごく共感しました
芝居のアンケートで、クレームじゃないけど、悪く書いてあるものこそ大事やなぁと思って、しっかり読みます。イヤやったらもう来ないけど、すごくよく見ていて、わざわざアンケート書いてくれる人に対して、「貴重なご意見ありがとうございます」って思っています。
「本当の望みは何か？」
初日にお話した大クレーム以外にも、アルバイトで小さなクレームは受けてます。でも、「本当の望みは何か？」ってちゃんと考えられてませんでした。だからこそ、話長かったのか
目からウロコ、落ちすぎです…
🌟新人著者さん応援コーナー
「本業で保険、副業で自己実現。」
本業も保険にはならないですが
「趣味」だったお絵描きを「お仕事」でやるって決めて、「副業」をはじめました。自分が好きなことには変わらないけど、加えて、人の喜びにもつながったり役に立てるって感じています。
ここからどうしていくか！？
お話、とっても興味があります！
３日目：クレーム、言い方だいじ！
初日にシェアした大クレーム、当日に警察行ったし、親にも話したし、長期記憶になってたのかなって思いました。
もうネタにしよう😹
愛あるおせっかい、クレームを言うときはユーモアをもってφ(．．)
私は、小洒落たことを言ってても認識されないことが多いので、「言い方」って大事だなって改めて思いました。
クレームだけでなく、生徒さんにリクエストを伝える時や、モデ講座で重箱の隅をつつく時、言いにくいことを指摘するときにも応用できそうです。
由美姐さんのコミュニケーションについての本も読みたいです！
🌟新人著者さん応援コーナー
下間さんに、耳ビジで「お絵描き」で副業に踏み出させてもらって、
まさしく「副業は、自分の人生を生きる一歩目！」
の実感があります。
そこからどうしていくか！？
レッドオーシャンはダメだと思っていました。
でも、確かにどんなにマネしても個性が炸裂しちゃいます
（スタイリッシュにできない）
それがいいなって思ってくれる人の役に立ちたいです。
「人柄ビジネス」はなるほどなって思うけど、やっぱりあんまりフレンドリーじゃないから、ちょっと自信ないです🙈
４日目：共感しているヒマはない！
寄り添う、共感するヒマはない。
相手の感情を想像し、どの言葉が必要かとっさに考える。
脳の性質を利用したクレーム解決法、やってみたいです。
・・・の前に、とっさに！できるように、トレーニング知りたいです。
あと、私も下間さんに「そうなんです～」って言ってる気がします。
replay聞いて、そう思ったことがあります。
そして、言ってもらったことを素直に受け入れられる気がします🙈
（人からゆーこと聞かないとよく言われていましたので、ＹＥＳ脳になってきたのかもしれません）
面白いです！！
🌟新人著者さん応援コーナー
副業で自己実現！
「はじめる」「えらぶ」ところまでは行けてるのかなぁ。
どう「続ける」のか、本を読んでみたいと思いました。
収益性はちょっとあやしいけど、「やりたい」ことばっかりできているのは幸せです。でも、長く続けるために、お金のことも考えます✊
5日目：これは「人間の生き方」の本
人の感情、わからないけれど想像することはできる。
そのためにも、押し殺したりフタをせずに、自分の感情をわかっていましょうね。
自分が３層くらいになっていて、一番奥では怖かったり嫌だったり大丈夫じゃなかったり。嬉しかったり有り難かったり大好きだったり、があります。
真ん中の層で、めちゃめちゃ理屈で考えて（これはどう感じたらいいんやろう、どういう気持ちになったらいいんやろうってすごく俯瞰しちゃう）
一番上の層で「別に〜」という感じのことが多かったです。
それで、何かが一番奥に触れると、ふだん全然泣かないのに一回泣き始めると吐きそうになるまで泣くという事態が…😹
プレイバックシアターではないのですが、
それでも、
自分にとって演劇は自分の「感情」を認められる場所でもあるんやなって、
お話を聞きながら気づきました。
日常生活でも、自分の感情に向き合って行きたいです。
そしたら、相手のことももっとわかる・・・？
わかるじゃないなぁ・・・？？？
「わかったフリをする素敵さ」
って言ってはったけど、今、ゆっくり考えると
「わからないけど、わかろうとする素敵さ」
でもあるのかなって思いました。
今週の《耳ビジ四コマ56》
今週の100文字チャレンジ
🌟山下由美さん著『クレーム対応 最強の話しかた』
クレーム対応最初の30秒は、話を聞かない⁉️…え🙀傾聴して寄り添っているヒマはないんです！相手に「そうだよ！」を言わせてYES脳に🧠お客様の、本当に望む答えを提示する🐒これは、「人間の生き方」の本📘
🌟 下釜創さん著『やりたいことは「副業」で実現しなさい』
収入✖️深いやりがい🟰長く続けられる副業✨あなたの当たり前を価値に変えて提供！スキルエンサー副業の、はじめ方、選び方、続け方を学んで、本業を保険に、副業で自分の《どまんなか》の人生を生きる🚀
おさるの終わりの会🙈
🌟由美姐
「クレーム」について、ずっとモヤモヤしていることをお話させてもらってありがとうございました。
もし何かあったら、「大きな声」には「大きな声」で言ってみます✊
いろんなことがあったけれど、肩の力が抜けた今が楽。
すると、いいものが寄ってくる。
そんな風に生きたいです。
「ステキ」って言わはるのが、すごくステキです✨
ありがとうございました😻
🌟下釜さん
心のどまんなかにある深いやりがい、
私もそれを副業で叶えたいと思っています✨
希望の持てるお話をありがとうございました！
🌟きゃぷてん 下間さん
「心のどまんなか」見つけられたのは下間さんのおかげです。
ここからどう続けるか、耳ビジ（とプレミアム講座）で学びながらいっぽいっぽ進みます。
いつもありがとうございます。
追伸：ぐーぱん✊しときました！
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