初期段階からつまずかないクレーム対応

ガーシー議員は“謝罪のために”黒髪へと染め直したそうな。海外に住んでいても日本人の心は忘れていないってことかな。昔から日本では謝罪をする際にこのような「外見を変える」という行為に出る。これが高校生なら「頭丸めてこい！」と言われ坊主頭になるのだろうが。そんなんで許されるんだったら楽勝だね。それが反省したふりに映れば。

先週の平日は美容室が激混みだったそうな。「高校の卒業式のセットですか？」「いえ、それがね親じゃなくて生徒なんですよ」と。卒業式が終わった順に我先にと髪を染めに来る。金髪や茶髪や赤髪に。それまで指折り数えながら高校生活を送っていたと考えると、まぁ可愛いもんだ。校則という“拘束”から解放されて自由になったわけだからね。人生一度きり。少しくらい羽目を外しても許される年ごろだしOK。

そういう手があったか！ 理想的なクレーム対応

先日、ある県の学校の事情を聞いた。これは山形県でも採用したらいいのではないか。忙しい教員を煩わすクレームの電話。大半はしょうもない内容。特に担任が自分より年下だと強気に出るヤカラがいる。あおり運転と大差ない。軽自動車にはあおるくせにベンツにはあおらない小者のすること。

その学校ではクレームの電話が入ると、まず校長室に回される。「お電話代わりました○○学校校長の△△です」と。で、大抵のヤカラはここで怯む。いきなりラスボスが電話口に出たわけだからね。直接来校されても同じ。基本的に校長のみで対応する。その間担任は翌日の授業の準備などをしている。で、電話が終わったらその内容を担任に伝えて対策をする。これだけで担任は時間的＆精神的に余裕が出るので授業に専念できる。そりゃあ精神を病む方や離職率が低いわけだ。

これは民間企業でも当てはまるんじゃないかな。「自分は悪くない、部下のミスだ」そんな責任逃れが得意な上司はザラにいるだろう。それより「何があっても全責任は俺が持つ！」みたいなトップに部下は付いていくよね。イジメが発覚した後の記者会見で誠意ある対応をした学校は記憶にない。おそらく全国放送に向かって「我々みたいな汚い大人になるなよ」というメッセージを送りたくて自らの身を挺している素晴らしい教育者なのだろう。