全員が同一サービスを提供できるための工夫

ホットホリデーに入社して驚いたことの一つに、「ルール作り」がある。

新しいスタッフが増えた時、外部のパートナーと共同事業をする時、ある程度の決まり事や方針がないと困るのでマニュアルを作るのは当然のように思えるが、何せ「ルール決めをしていこう」という言葉が毎日のように頻発して聞かれるのである。

旅行会社というサービス業では、お客様からの電話応対が日々のメイン業務であるゆえ、1件1件案件は異なり、ルールに当てはまらないことは多々発生する。こういう場合はどうしたら良いのか、ニュアンスというものもあるしルールに書いてないし書けないよと思うこともあるし、ルールが無限大に増えていって確認に時間がかからないかと不安を覚えることもある。

なぜルール作りを徹底しようとするのか。

それは、スタッフ全員が同一レベルのサービスを提供できるようにするためである。

人間は一人一人個性も異なるものであるが、同じ問合せに対して、スタッフによって受ける受けない、できるできないが異なってしまうと、良いサービスとは言えない。個人ビジネスや専門技術が必要な職種であれば別であるが、会社として、スタッフが一様に同レベルの良いサービスが提供できることが、業績や信頼にもつながってくる。

また、自分個人の感性や熱意だけで全ての業務を引き受けてしまうと、時間内に処理できず残業になってしまう、時間をかけてやるだけやって成約がとれないなど、弊害も出てくる。（無論、お客様あってこそのサービス業のため、できる範囲でベストを尽くすのは当たり前のことです。）

これらの対処法、効率良く、良いサービスを提供するために必要なのが、マニュアル、ルールなのである。

とにかくやってみる。当てはまらないものが発生すればどう対処するのが良いのか検討してルールを改正する。

ルールがどこに保存されているかだけはしっかり把握しておきたい。

（ちなみに、ルール決め大好きかと思っていた弊社社長は、実のところ細かくルール決めするのは好きでないらしい・・。知らなかった・・。）

by時々自分の考えで暴走しかける社員