ヒヤリングで聞き出すべきこととは？

突然プリンタが壊れて、買い替える事に

ある日突然、FAX複合型のプリンタが壊れた連絡を貰った。
ほぼ同じ機能をついた機種をいくつか見繕って提案したのだが、
使っている機能としては
・FAXが中心
・PCやスマホからのプリントなし

あと、”即納”が必須だったので、モノクロ複合機をいくつかネットショップで拾って提案してみた。

以前と同じような機種だと値段が高く、プリンタ・FAX・スキャナ・Wi-Fi機能付き。

ちょっともったいないかなぁと思っていたらFAX・プリンタ・コピーができるモノクロ機が見つかった。価格も安いし便利だと思ってこちらを購入。しかし、これが落とし穴。

実は、大切な仕事が隠れていた

2日後には納品できたのですぐセットアップして使ってもらっていたのだが、1週間後に尋ねてみると、
「実は・・・・・」　と、スキャナを使ってコピーを取ることが月に何度かあるということがこの時点で判明。ヒヤリングの時点でここまで聞き出せておけばお客さんは困らずに済んだのだけど、さすがにもう使い始めているので交換するというわけにはいかない。

スマホで画像をとってメールで送るなどの対応でカバーできればいいのだけど、何かしらの対策を取る必要がでてきてしまいました。

ヒヤリングはテストパターンを想定するつもりで

こちらからのヒヤリングで注意すべきなのは、「顧客は全てを口にする訳ではない」という至極当たり前の事。　機種選定に関して任されている場合には特に、顧客が口にすること以外にも何か条件があるはずだと疑ってかかったほうがいい。

・日次業務、週次業務、月次業務、年次業務　それぞれの業務での利用有無
・顧客とのやり取り、取引先とのやり取り（オンライン・オフライン）
・現在の機器（もしくは検討中の機器）。の機能で使いそうな事
　逆に使わなさそうな機能

etc………

考え出すとキリが無いけど、それでも見えない条件まで拾って考えるべきだと今回思い知りました。

新しい事へのチャレンジのチャンス

一方で、こうした機器入れ替えの時は今までとは違った業務フローを取り入れてもらうチャンスとも言える。ユーザーが今のスキルからほんの少し背伸びするだけで実現できることであればチャレンジを促してそうした機器の購入を勧めるのも１つの方法。

今は嫌がられても、あとから結果的には喜ばれると信じて。