ひとり経営会議#4 〜顧客をファンにしないことに決めた〜

こんばんは！

Hearko代表・ギフトデザイナーのはーこです🎁

久しぶりの、「ひとり経営会議」#4　！！

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今回のテーマは

「顧客とファンは誰なのか？」

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「顧客」と「ファン」の違いについては、いろんな所で語られていると思いますので、さらっとだけ説明します。

「顧客」👉👉👉 商品・サービスを買う人

例えば、私はよく近所のライフ（スーパー）に行きます。

でもぶっちゃけ、徒歩圏内で品揃えが良くて安いから行っているだけで、徒歩９分のライフに行くのが面倒な時は、徒歩６分の関西スーパーに浮気します。

もしライフが潰れそうでクラファンをやっていても、「まぁ潰れてもどうせ他のスーパーができるだろうな。関西スーパーもあるし。」と思って支援しないと思います。

ライフの「顧客」ではあるけど「ファン」ではないからです。

「ファン」👉👉👉 商品・サービス提供者を愛し応援する人

例えば、私はここ数年、カットだけで7,000円、ホットペッパーには絶対載せませんという超強気な美容院「BEAUTRIUM KOBE」で髪を切ってもらっています。

ナントカカットという独自の技術を持っていたり、ドラマの美容師役の技術監修をしていたりとすごい美容院らしいのですが、正直私はあまり違いをわかっていません（笑）

でもいつも担当してもらっている美容師さん（というか友達）↑と話すのが好きで、話すために行っているのと、売上を上げているスタイリストとして、お店ででかい顔してほしいなと応援したい気持ちもあって行っています。

もし美容師をクビになってクラファンをしていたら、絶対支援すると思います。

これが「ファン」ってやつですね。

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コロナによって、「ファンを抱えてない店やサービスはやばい」というのが明確になっていったわけですが、

そうなった時に必ずみんな「どうやって顧客をファンにするか？」を考えます。

もちろん私もコロナ前からずーーーっと考えてきた課題です。

Hearkoのメイン事業であるプロポーズは、（たいていの場合）人生で一度きりです。

プロポーズフォトブックを依頼してくださっても、悲しいことに、それきりになるお客さんがほとんどです。

直後はめちゃくちゃ喜んでもらえるんですけどね…

理想を言えば、プロポーズフォトブックを頼んでくれたお客さんが、結婚して５周年や１０周年という時に、また新たな思い出のフォトブックを頼んでくれたり、子供の成長をまとめたフォトブックを頼んでくれたり…

と、お客さんの人生の節目節目に寄り添っていけるブランドでありたい。そう言い続けてきました。

でも、実際問題、毎月や毎年何かの接点が持てるならまだしも、５年１０年という長いスパン接点がなく、その時になって思い出してもらうのは無理があるし、Hearko自体が１０年後も同じ形で事業をやっている保証はありません。

「せっかくの顧客をファンにすることができない」というのが、ずっと頭を抱えてきた最大の課題でした。

でも、いろいろ考えた末、一つの答えを導きました！

私は顧客をファンにするのはやめることにしました！！！

先の話からすると、それじゃやべーよ！って話なのですが、「ファンを作らない」と言っているわけではありません。

そもそも「顧客」と「ファン」を完全に分けて考えることにしました。

「顧客」はサービスを買ってくれる人、「ファン」は応援してくれる人なので、ファンは必ずしもサービスを買わなくても良いんです！（令和最大の発明）

今まで私が考えていた＆多くの人が考えているであろう、顧客とファンの図式はこんな感じだと思います。

いかに「その他」を「顧客」にし、「顧客」を「ファン」にするか。

真ん中に引っ張ってくることが重要だったわけです。

一方、これからのHearkoが目指す顧客とファンはこんな感じ。

「ファン」はサービスを買わない代わりに、「その他」に紛れた「顧客」を見つけて連れてくる。そんなイメージです。

そもそも、Hearkoのメインターゲットである「プロポーズしようとしている人（顧客になり得る人）」を世の中から見つけ出すのってすごく難しいのです。

30歳前後の男性というカテゴリーにはなりますが、結婚を考えている相手がいて、まさにそろそろというタイミングの人となると、さらに絞られてきますし、「野球好きが多い」とか「お酒好きが人が多い」とか「都市部に住んでる」といった属性が特にありません。

なので、そう言った顧客になり得る人をどう見つけてくるかを考えた時に、Hearkoの「ファン」の存在が必要なのです。

プロポーズの仕方に迷った人は、Google先生に聞くか周りの人に聞くと思います。

Google先生の話は今は置いておいて、周りの人に聞いた時に、Hearkoを知っていて勧めてくれる「ファン」がたくさんいればいるほど、「顧客」を増やせるのです。

Hearkoのファン＝営業マンという考え方です。

どこにいるかわからないごく少数の「顧客になり得る人」を見つけに行くよりも、どこにでもいる未知数の「ファンになり得る人」を見つけに行った方が効率が良いという判断です。

もともと私は営業も広告もせずに集客すると決めているので、そこにもとてもマッチする考え方。

私自身は積極的に顧客を探しには行かないし、顧客をファンにしようとして無理に後を追うようなことをするのもやめます。

そう考えるようになったらだいぶラクになりましたよ！！！

（↑この表現使いたいだけ）

あとは、その「ファン」をどうやって増やしていくか問題。

ここで求めている「ファン」は、Hearkoのサービスを本当に良いと思ってくれる人、理念に共感してくれる人、私をただ応援してくれる人。

それは「ファンになってください！」なんて強要できるものでもないし、私は今までと変わらず、目の前のお客さんを大切に良いものを作り続けて、がむしゃらに頑張って、その姿を届けていくことしかできないです。

ただ真っ直ぐに、努力します。

もし何か響くものがあったら、応援してもらえたら嬉しいです。

ではっ🙋‍♀️