CS Ops, Sales Opsの仕組み構築の考え方 -完全自動化というのは烏滸がましい-

おはようございます。こんにちは。こんばんは。
エンジニアのharada_hiです。

私はエンジニアもしていますがビジネスオペレーションの仕組み化という部分にも関わっています。流行りの言葉でいうとCS Ops, Sales Opsみたいなポジションで活動していると捉えてください。
CS Ops, Sales Opsに関してはまだまだ近年言葉が生まれ、世の中に話が出回っていないように感じています。そうした状況ですので私が実践したことや思考に関しても誰かの役に立つのではないかと思うため、今後このテーマに関して不定期に投稿していきたいと考えています。

今回は主に抽象的なスタンスの話を書いております。具体の話はまた別で書いていくのでお待ちください。

■ 完全自動化することは烏滸がましい

タイトルにも書いてはいますが、今回の主要テーマです。

CS Ops, Sales Opsというと何かを自動化するものと考えている方も多いのではないでしょうか。これは正解でもあり間違いでもあります。
前提として「場の状態を適切に把握しそれに応じたアクションを行うことができる」と言うのはとても高度なことです。これは人だからできることであり、特に営業、カスタマーサクセスの領域は顕著であると言えます。
クライアントの状態を適切に把握しそれに合わせたコミュニケーションをするというのは科学され続けていますが、それでもシステムに落とせるものではありません。それができているのであれば、AIというのはもっと世の中にありふれていることでしょう。
この人だからこそできる部分まで踏み込んで自動化を果たせると考えてしまうのは烏滸がましいことだと私は考えています。

 ■ 業務を分解して考える

ではどうすれば良いんだ？という部分に関して触れていきます。
そもそも人間の業務を汎化して捉えると「認識 -> 調査 -> 判断 -> 行動」というサイクルを何度も繰り返すことで成り立っていると考えています。
この1サイクルを全部自動化させるという定義で完全自動化ということを書いていました。

このサイクルで出している単語を補足すると以下のイメージです。
・認識 ---- タスクの把握/処理開始
・調査 ---- タスク対応のための必要な情報の収集
・判断 ---- 調査した結果を元にした対応の方針決定
・行動 ----  実際の対応 

調査がほとんど頭の中で完結する場合や判断が一瞬で処理されている場合も往々にしてあるとは思いますが、そうした場合もこのサイクル自体は回っているのではないでしょうか。

前節で完全自動化はできないと書きました。ただしこうして分解すると明確に自動化ができない、難しいという点は限られます。
それが「判断」に相当する部分です。
当然、調査、行動も難しい場合も多いですが、それ以上に判断という部分は人だからこそ可能な非常にクリエイティブな要素だと考えています。

■ 取り組むべきポイント

前節は自動化できない部分は「判断」という話でした。
その視点で考えるとこの「判断」のポイントのみに注力できるようにするのがCS Ops, Sales Opsの担うべき役割だと私は捉えています。

「判断」以外のポイントで何をするべきかの方針としては以下のように考えています。
・「認識」 
そもそも人が主体的にタスクを認識しにいかなければいけないのがコスト。必要なタスクを教えてくれた方が良い。
・「調査」
 人がタスクを判断するために必要な情報を入手しにいかなければいけないのがコスト。タスクを教えてくれた際に情報が用意されていてくれれば良い。
・「行動」
何をやるかの判断がついたら定型的な処理はコストなく実行できる状態になっていると良い。

この中でどこから取り組むかは着手している業務によって変動するので一概には言えません。
ただし、確実に言えることとしては「認識 -> 調査 -> 判断 -> 行動」はサイクルとして成り立っています。
つまり「調査」をどれだけ簡単に実施できるようなものを用意したとしても「判断」に繋がりにくいものであれば効果は半減すると考えています。
「判断」のポイントのみに注力させるということはそれぞれの要素を独立して改善するということではなく、流れとして最適化することです。

■ おわり

今回のnoteは以上です。
一番初めに完全自動化は烏滸がましいと強く書きましたが、当然ものによっては可能なものもあります。むしろ可能なものは自動化しきるべきでしょう。完全に定型化されたオペレーションなどが相当します。
この定型オペレーションは実施する人の目には見えないエネルギーを消費させていますし、本当に定型化されたオペレーションに関しては人がやるよりも仕組みが動かした方がミスは少ないです。完全な自動化が難しいとしても可能な限り省力化するというのはどの点においても大事です。

今回の話は私の勤めているプレイドが直近で出している「非効率にいこう」というメッセージに繋がるものです。

https://blog.plaid.co.jp/n/ne54032d91f4c

CS Ops, Sales Opsとは、人の非効率な部分の力を最大化させていくために効率化を目指していく役割だと考えています。

文面で読むと不思議な形ではありますがこれは両立します。
この両立する絶妙なラインを見極めていくことは難しいですが、それが面白い点と考えています。