コミュニケーションってなに？Part 2～有り難いクレーム～

クレームに奮闘する日々(/_;)

世の中、理不尽なことや、自分の都合通りにいかないことがたくさんある。だからと言って、罵倒したり、ののしることで、欲しいものを得るかもしれない？！と、感情をむき出しにすることが正しい方法なのか？！と考えさせられる毎日です。

その会社で仕事をしている私たちも、正直、こんなサービスで、いいの？！と、会社に疑問を持つことは、沢山あります。でも、それが、会社組織なのではないのかな？！１つの物事を解決するためにかかる資金と、その利用者が落とす利益とのバランスが成立しているのであれば、それで、その会社は、生きていくことができる。もちろん、先のことは、誰にも分らないから、もしかしたら、そのサービス内容が、日本でサービスを提供するにあたり、必要なのであれば、当然、その会社は生き残ることができないので、後々、撤退なのか、倒産なのかの結果がでると思う。そのリスクは、会社が負うことになる結果だと思う。そして、

『正しい回答は、必ずしも、1つではないと思う。』

提供する会社がなければ、お客様は、利用することもできず、お客様は神様だ！というところもなくなってしまうのです。なんでもギブアンドテイクです。そのバランスが成立しているから、お客様は、その会社が提供するサービスを受けたり、ものを購入することができるのだと思います。

『自分は重要なお客だ！』

そして、『お客様は、神様だ！』

と罵倒しいらっしゃるお客様を見ていると、なんだか切ない気持ちになってきます。利用するかどうかの選択は、その方の選択にあると思います。寂しい話ですが、世間から選ばれなくなった会社は、必然と、退散するしかないのです。

先日、久しぶりに、有り難いクレームを出してこられる方がいらっしゃいました。

内容は、異物混入（虫 (/_;)しかも、その色は、黒！！！写真で見ただけなので、Gなのかどうかは不明ですが？！）で、問い合わせがありましたが、その方が、商品を購入されたのが、数か月前の話です。その購入された商品を最近まで未開封のまま放置してしまったのです。

しかも販売元は、海外。そして、その方も海外在住。

到着してからの規約とかそういう問題ではないかな？！と、販売元へ連絡してみました。

回答は、やっぱり！規約により、交換できませんし、返金も出来ません！！！

ですよね！？

と、その旨を説明し、丁重に返金できませんことを説明しましたが、納得なんて行くはずがありません。なにせその黒い虫は、袋の中にあるのですから、間違えなく、製造過程に混入した可能性が高いのですから。でも、勿論納得できません！と、美しい日本語で、再度、販売元に連絡をしてください。と言われ。。。

ですよね？！

両者の言い分が理解できるだけに辛い。。。

そして、数週間の長い道のりでしたが、なんとか、送料分の返金ができるようになりました。

が、しかし！なぜ送料分の返金？！

また、美しい日本語で、反論！！！！しかも、とても丁寧な返信です。

ですよね？！

ここからまた、1週間程度かかり。。。

全額返金可になりました。(^^♪

めでたしめでたし！

そして、その方のメールアドレスから、勤務先が分かり、エリートさんでした。ｗｗｗ　私が非エリートなので、エリートさんは、クレームの出し方まで、自分を傷つけないエリートな出し方で丁重なのだと・・・。

自分の日本語・敬語の未熟さに、恥ずかしくなるくらいな日本語でした。そして、こんな不利な状況でも、自分のプライドを傷つけるようなことはしない。その行いに、多くを学ばせていただきました。

クレームなのに、感謝してしまうほどでした。

私もそんな大人になりたいと心から思える方との出会いでした。（対面している訳ではありません。メールと電話のみです。）

本当にその会社のサービスが便利だと思って利用しているけど、改善してほしいと思う点があるのであれば、ここを改善してくれるともっと便利に利用できるね！と、冷静にご指摘いただきたいものです。