接遇と、人と話をする時に大事なこと

とうとう7月になりました。下半期に突入です。もう、今年が半分終わったのかと思うと焦りますね。

新たな気持ちで頑張っていきたいなと思っているのですが、夏というか、暑いのが苦手な私。今年の夏もなんとか乗り切っていけるように、頑張っていかねば・・・。

ということで、今日は対人関係において気をつけていることを書いてみようと思います。

接遇の目的

職場の中途採用で４月に入職した20代のCさん。言葉遣いや態度という接遇面が気になっています。

例えば、当院の電話の対応は「はい、（部署名）の（名前）でございます。」と言うように教育しているのですが、なかなか言えず。最近やっと出来るようになってきたのですが、先日も「はい、もしもし」とだけ言っていたのでびっくりしたり。それから、部長室の部屋を出る時にそのまま挨拶もせずに出てきたり。

なにしろ、こんなことまで教えないといけないのか、と驚くことも多いのです。こんなことを思うのは、私自身、時代遅れのババアになっているのではないかと、自分を疑ってみたりもするのですが、やっぱり接遇は大事。職員間の接遇をおろそかにしていたら、患者さんや院外の人とのやりとりもうまくいくはずがありません。

病院はある意味サービス業ですから、人を不快にするような言動はしないように、そして、少しでも気持ちよく満足して過ごしていただきたい。そのための接遇ではないか、そんなふうに想うのです。

Cさんには、今一度、接遇の意味、目的を考えてもらおうと思っています。

それにしても、接遇に力を入れている病院で共感できるところではあるのですが、結婚指輪もアクセサリーとして禁止になっているのが、私的には解せないところ。

人の話を聞くときに大事なこと

私には仲のよい友人がいて、悩みがあるとお互いに聞いてもらったり、聞いたりして過ごす時間を作っています。

その友人は、話好きで、一緒にいると彼女がぼぼ話して、私が聞き役って感じなんですね。

でも、時々感じる違和感があって、自分がホントに辛くて悩みを聞いて欲しくて話をした時も、やっぱりいつの間にか、彼女の話になってしまうんです。

いつも「あれ？」って思いながらいたのですが、友人の頭の中は、人の話を聞きながら、自分の今までの経験に基づいて「わかるわかる」って言って、「私はね・・・」と自分の話をしていたんだなぁって思ったのです。

人の話を聞くときは、やっぱりその人の話をきくことが大事なんです。当たり前ですが・・・。」

相手を主語にして話を聞く

以前、ニシトアキコさんのvoicyを聞いていた時に聞いた話だと思うのですが、人の話を聞くときの主語は相手にする必要があるんじゃないかってお話だったんです。

妙に納得してしまって、自分の話が相手にすり替わっていく時って、相手が自分を主語にして話していたんだなぁって気付いたんです。

じゃぁ自分は人と話をする時に、何に気をつけたらいいかって考えた時、同じことで、つまり、話を聞きながらその時の相手の情景をイメージして、（相手の）その時の心理はどうだったんだろう、その後はどうしたんだろうってイメージしながら、相手を主語にして聞くことが大切なんだってことですね、きっと。

すぐに完璧にはできないですが、こころがけることはすぐに出来ますので、明日からさっそく、接遇面も含めて、仕事の現場でもしていきたいと思います。