【BUYMA】トラブル時の対処方法教えます！

〜遅延、偽物疑い等のトラブルがあっても【満足】の評価をもらう方法

こんにちは、メープルダイアリーです。

今回は、BUYMAでのトラブルについてお話しします。

BUYMA始めようと思ってもトラブル時の対応で躊躇している方も多いのではないでしょうか！何も怖がる事はありません！

BUYMAを長く続けている方なら、１度や２度お客様からクレームをいただいたり、トラブルになりそうな経験はあると思います。今回は実際にあった事例とともに私が実際にした対処方法を伝えていきたいと思います。

大前提として、BUYMAは顔の見えないお取引です。（オンラインだからまぁ当たり前なんですけどね）状況を正直にこまめに伝えることでお客様には安心していただけるのではないかと思っています。

事例

１、海外発送での商品到着遅延

海外発送からショッパーの元に商品が到着するまで１ヶ月かかってしまった。これが最も多いクレームに繋がりやすい事例です。

＜対処方法＞

追跡番号があればどこで停まってしているのかを確認し、販売元に連絡し遅延している旨を伝えます。海外だと注文してから発送ま時間がかかっている場合も多々ありますので、販売元にクレームすることで発送が早くなったりすることがあるのです。（忘れ去られていたのだと思っています。😂）メールや電話、チャットで問い合わせる時には、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

➀アカウントナンバー

②受注日、受注内容（商品名、サイズ、カラーなど）

③オーダーナンバー

以上を準備してくださいね。

販売元から連絡が来ましたら、お客様にもその旨を伝えてください。

＜まとめ＞

伝える時の注意点としては、お客さまからお問い合わせが来る前に必ず確認してください。私は１週間たっても手元に届いてない時は、「大変申し訳ございませんが、商品到着遅れているようです。」と伝えて、それ以上遅れている時に上記の対応をしています。

２、発送した商品がお客様の元へ到着まで２ヶ月かかった

１の事例と似ていますが、ショッパーの元へは2−3日で到着したのですが、昨年のコロナウイルス感染拡大で郵便の遅延が起こり始めた時の事例です。コロナによる遅延が予測されていたので、予め発送通知をする時にいつもより長めにお伝えしておりました。さすがに２ヶ月もかかるとは思っていませんでしたので、紛失したのではないかと焦りました。

＜対処方法＞

この事例は、追跡ナンバーのない配送方法でした。まずは、カナダの郵便局にクレームをいれます。「何月何日に日本に向けて発送した商品がまだ到着しておらず、今どこにあるのか？？」強めに言います！追跡ナンバーがないので探せないとのことでした。。。（だわな‥）次は日本の郵便局に電話しました。「何月何日にカナダから日本に向けて発送した商品がまだ到着しておらず、今どこにあるのか調べていただけますか？」追跡ナンバーがないのでやはり無理でした。。。（ですよね）その時の担当者は親切な方で、カナダから配送状況をわかる範囲で教えていただけました。

＜まとめ＞

状況をお客様にも説明し、「今後も状況に変化があればすぐ連絡します」とお伝えし、到着するまで定期的にお客様に連絡しました。２ヶ月後に到着した時に、「安心して待つことができたと」【満足】の評価をいただきました！

３、偽物を疑われた事例

出品時の写真と実際の商品のカラー微妙に違うと、クレームがありました。お問い合わせをの内容を見てみると、お客様は相当ご立腹の様子でした。（文章だけなので、個人の感想です。）

BUYMAでは、偽物を販売するとアカウント停止になる恐れがあり、一度アカウント停止の措置を受けると２度とパーソナルショッパーとしての活動ができなくなります。IPアドレスやショッパー登録時に身分証明書の提示があるので、再登録しようとしてもすぐにバレるそうです‥怖いですね。ですので、バイヤーは、偽物の販売にはとても敏感です。私も必ず直営店でしか購入しません。

＜対象方法＞

商品が到着してこのような不安な思いをさせてことについて申し訳ありませんでした。とまずは状況についてお詫びしました。正規店からの本物であるので偽物である事はない旨を伝えてBUYMAでは【無料鑑定サービス】がありますので、案内いたしました。https://qa.buyma.com/bm/anshin/1013.html

BUYMAから後日連絡があり結果本物だと証明されました！

本物だと証明された後にお客様から、疑って申し訳なかったと連絡がありましたので、海外からの商品で偽物かもしれないと思ったら私も【無料鑑定サービス】に出しますので、お気になさらないでくださいね。」と返信と【満足】の評価をいただきました！

＜まとめ＞

顔の見えないお取引ですので、誠実に正直に、お客様の立場になって対応する事で評価していただけたと思っています。

商品遅延はバイヤーではコントロールできませんが、自分がお客様の立場だったらショップから連絡があると安心しませんか？忘れられていないんだ！と思いませんか？メールを送るだけで評価が上がるなら簡単なことですよね！

マイナス要素もプラスに変えて頑張っていきましょう♪