クレーム対応は、顧客との関係を築くためのチャンスである

サービス提供するにあたって逃れられないのが「クレーム対応」
色んな仕事をしてきましたが、これが一番苦手です。（好きな人はいないと思いますが。）

しかし、最近思うのが「クレーム対応は顧客との関係を築くためのチャンスである」ということです。

私がユーザーとして最近あった事例とともにご紹介します。

1)敬老の日で名入れグッズをプレゼントしたら、文字化けしていた

楽天でグッズを選び、文字入れの文言を決めて送信。
確認なしで息子の祖父母に届きました。
そうしたら、なんと文字化けが…
文字化けは、店舗が悪いわけではなく、単純にコピペしただけだとは思うのですが、そこ気づこう？と思ってしまいます。

なので、連絡をしたら、即作り直してくれて、再送してくれました。
祖父母は、2個もきた！と喜んでいました。

2)ごはん屋さんで頼んだら違うものが来た！

定食やさんでランチを頼みました。
アジフライを頼んだのに、チキン南蛮定食が来たのです。
それを指摘すると、チキン南蛮をアジフライに変えてくれるのはもちろん、
すでに出してくれていた白米も、「冷めてしまうから」といって温かいものに変えてくれました。

なんならもったいないし、チキン南蛮をそのまま食べようかと思っていたけど、即神対応をしてくれました。

これらは、クレームというほどの大きなものではないですが、こういう対応が大事だよなと思いました。

つまり、
・即座の対応
・誠実な対応
これらがユーザーの心に刺さるなと思います。

クレームが発生すると、つい逃げてしまいたくなります。
しかし、そういうときこそ誠実に向き合うことが、関係性を築くためにはとても大切なことであると感じています。