【障害情報：解消済み】2021年7月20日 月会費決済におけるタイムアウトエラーについて

お客様各位

本日（7月20日）の月会費決済について、カード決済代行サービス PAY.JP との通信においてタイムアウトエラーが多数発生しておりました。
これにより、PAY.JP 上でのみ売上が立っており、hacomono上に売上情報がないという状況が多く報告されております。

この度はご迷惑をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
以下に詳細をまとめましたので、ご確認ください。

（8/6 18:40追記）

原因・弊社側での対応という項目を更新いたしました。

（7/22 17:50追記）

7/21 12:30 追記にある診断レポートに関する記述に誤りがあったため訂正いたしました。

（7/21 12:30追記）

一部の売上について、PAY.JPにもhacomonoにも売上情報がないパターンがあることを確認いたしました。
PAY.JPに売上情報がないことを確認した場合には、PAY.JP側での払い戻し処理は不要です。
以下ページを参考にhacomono側で未払い処理のみ行ってください。

プラン会費未払分を管理サイトで処理したい

また、今回のタイムアウトエラーにより「PAY.JP上でのみ売上が立っており、hacomono上に売上情報がない」という状況の場合、当該売上分が翌日に診断レポートとして表示されます。払い戻し・未払い処理が完了いたしましたら、手動にて解決済みにしていただくようお願いします。
診断レポート画面にて、該当行にチェックを入れて「解決済みにする」ボタンをクリックしてください。

■原因

PAY.JP側に今回の原因を確認したところ、同時間帯にPAY.JP側のアクセス集中していたとの報告を受けました。それにより、hacomonoがPAY.JPと連携する際にhacomono側で設定していたタイムアウト時間（20秒）を超えてしまい、その結果、PAY.JPとhacomono上のデータが不整合な状態が発生しておりました。

■弊社側での対応

明日（7月21日）のリトライ処理で二重決済が発生してしまうことを回避するために、弊社にて以下の対応を行いました。
・タイムアウトエラーが起因となった決済エラーについては月会費請求リトライを行わないようにする

また、原因が判明したことを受けて以下3点の対応を実施します。
1. hacomonoがPAY.JPと連携する際にhacomono側タイムアウト時間を20秒から60秒に変更いたしました（対応完了済）。
2. タイムアウトエラー時は会員様にメール通知が届かないようにいたします（会員様起因のエラーではないため）。
3. 今回のようなタイムアウトエラー発生時に、導入企業様側にて一度払い戻し処理を行わずともエラーを解消できるよう改修を加えます。
※2・3は、次回決済日の2021年8月20日に向けて、万が一同事象が再度発生した場合の対応改善施策となります。

■お客様側で対応いただきたい内容

hacomonoとPAY.JP上で売上を合わせるためには、以下の操作が必要となります。
・決済エラーとなった月会費の売上について PAY.JP 側を払い戻し
・hacomono上でメンバー詳細ページ > プランタブ > 月会費支払状況からカード決済

■操作方法

・決済エラーとなった月会費の売上に対して、PAY.JP 側で払い戻しを行う

※ PAY.JP側に売上が記録されていない場合、本手続きは不要となります

1．hacomono管理サイトより、システム設定＞タスクログ内の7/20朝に登録されている「月会費決済タスク」をクリック。
2．「エラーが発生したメンバー」の中で以下エラーメッセージになっているユーザーについて、名前をクリック。

エラーメッセージ詳細：
[INF_000001] カード登録・決済処理に失敗しました。[Timed out over 20 sec. Check if your request successed or not. (Network error: Timed out reading data from server)]

3．ユーザー詳細画面>支払方法画面からPAY.JPリンクボタンをクリック

4．その中から7/20AM9:00頃に作成された月会費の売上を売上詳細画面から返金処理

PAY.JPで返金した場合、お客様のカードにも明細が反映されます。
返金日時につきましてはお客様ご利用のカード会社によって締め日が異なりますので、断定することができません。
ご利用しているカード会社によっては明細への反映に時間がかかる場合もあります。（ご参考：カード所有者への請求や払戻しはいつ行なわれますか？)

また、返金後再度hacomonoから未払い処理にて決済をかけるため、お客様のカード明細には返金があり再度金額が引き落としになっているため、二重で支払がされているのではないかと混乱を招く場合もございますので、必要に応じてお客様へのご案内をお願い申し上げます。

・決済エラーとなった月会費の売上に対して、hacomono 側で未払処理を行う

hacomono 側で、メンバー詳細ページ > プランタブ > 月会費支払状況からカード決済払い戻しを行ったユーザーに対して以下操作を実施してください。

プラン会費未払分を管理サイトで処理したい

大変お手数ではございますが、ご確認いただけますと幸いです。