エンジニアがコールセンターで勤務してみた件

どうも、ご無沙汰しております。
Sasuke Financial Lab株式会社で雑用をやっております。カサマツです。

…雑用というのは人聞きが悪い？（採用・広報担当から怒られそう）
というのも理由がありまして。

当初、自分はエンジニアとしてサスケに参画しましたが、その後、プロジェクトマネージャーや営業も少しだけかじっておりました。2023年の1月からはエンジニアとしてプロダクトの開発を専任しておりました。

そのプロダクトがCRM的な要素を持つことを検討しており、一時的にその研究のため、弊社のコールセンターで勤務しているという流れです。

板についていない感じを見て笑ってください。

コールセンター（インサイドセールス）とは

弊社が運営している、コのほけん！のwebサイトでは、大きく分けて2つの申込方法があります。

資料請求・対面相談予約の窓口から、弊社のインサイドセールスチームが相談、資料の送付や申込の受付・やり取りを行い、保険にご加入いただくパターンと、
保険会社のWebダイレクト申込画面に遷移（送客）し、お客様がWebで直接、保険会社の申込ページから保険を申し込むパターンの2つです。

大まかに申込のフローを示した図

そのうち、資料請求・対面相談予約の窓口から、資料の送付や申込の受付・やり取りに関する業務を担っているのが、弊社のインサイドセールスチームになります。

インサイドセールスとは、客先を訪問するフィールドセールスと異なり、メールや電話といった遠隔の手段で顧客とコミュニケーションする内勤の営業活動を指します。

意外と知らない？ITトレンド用語（インサイドセールスとは）

CMによる資料請求

また、コのほけん！では2023/9/25からBS・CS放送を中心にCMを流しており、CMをご覧になったお客様からの電話対応（資料請求受付）も、上記のインサイドセールスの業務に加えて対応する必要があります。

CMが流れる時間帯には、多くの電話が鳴り響き、既存のメンバーでは対応できないほど集中してしまう場合もあります。
どうしても手が回らないほど電話が集中してしまった際に、ピンチヒッター的に対応する要員として、自分も電話対応を行なっています。

業務の9割はコのほけん！のエンジニアとして、開発業務を行なっており、電話対応は1日に数回程度です。
（タイトル詐欺！）

お客様の情報を漏らさずヒアリングし、後続の対応に引き継ぐ業務ですが、やはり、電話の対応のタイミングは緊張しますね。

コのほけん！のキモ

インサイドセールスというのは、やってみて実感しますが、コのほけん！のキモになる部分だなと思います。

お客様は神様とは言いますが、やはり電波状況により、お客様の声が聞き取りずらかったり、お客様のお悩みに適切に回答できない場合もあり、難しい業務だと実感しました。

そんな中でも、社員同士は楽しくやり取りをしながら対応している、ということは素晴らしいことだなと思いました。

現場は楽しく

楽しく和気あいあいと

採用のため（笑）ではなく、本心から書いていますが、インサイドセールスチームのメンバーは和気あいあいと仕事をしているように感じました。
メンバーをあだ名で呼び合ったり、業務の苦労話で笑い合うような雰囲気です。
CMが始まって負荷が高まっているというのは横から感じていましたが、常に電話を受けられるように、お昼休みや出社時間を調整したり、そこにもプレッシャーやストレスは感じさせないところが素晴らしいと感じました。

"和気あいあい風の写真はNGだったので、ご想像にお任せします"

サービス業界においては、従業員満足度と顧客満足度は密接な関係があると言われますが、少なくとも従業員が楽しく仕事ができていることは、お客様の満足度に良い影響を与えるのではないでしょうか。

今回は、コのほけん！のコールセンター（インサイドセールス）チームからお送りしました。
エンジニアとしての業務にもあまり影響は出ないので、しばらくの間は引き続き、コールセンターにお世話になろうかと思います。