選べる申請・相談タッチポイント（仮）

最近窓口について聞かれることも多いのだけれど、しっかり地域ごとに考えることしてますか？ということを説明することが多くなったので、少し記事にしてみたいと思います。

そして「選べる申請・相談タッチポイント（仮）」という手法で新しく検討方法や本来あるべき姿は何か！と考えるようなコンサルティング＆ワークショップを次年度提供しようかなと考えております（だけど、忙しいので冬ぐらいかな、真面目に作り始めるのは）。

全体最適にするにはどうしたらいいのだろうか

そもそも私は「窓口」という言葉自体がいらないのではないかと思っています。なぜかというと、窓口という言葉があるから、その場所に囚われてしまうからです。なので、窓口改革とかほにゃらら窓口という言葉になってしまうのですよね。
窓口の時間や手間を減らすことも大事なのは、それはそう。なのだけれども、全ての地域で同じ方法でいいのか？といったら、それは否と思っています。
なぜなら、朝晩１本しかバスが来ないエリアの高齢者は結局窓口行って帰るのに1日仕事になってしまうし、人口が少なく面積が大きいようなところでは自分の自治体の庁舎に行くよりもお隣さんの庁舎にいく方が近かったりしてしまうかもしれないから。住民が申請や相談をしたい、と思った時からそれが受けられてサービスが届く、そこまでの流れを色々なサービスの組み合わせで変えていかないと、結局窓口にきちゃう。になってしまうのです。

だから、やることはタッチポイントを増やすこと

そういう意味で、私はタッチポイントを増やすためのDXをどうするかを考えていきたいのよね。例えば、窓口経験豊富な職員さんが退職時に行政書士の資格をとって委託業務として高齢者のお家にいってタブレット使って申請をしてあげた方が小さな自治体がシステム使用料払って窓口改革するよりもひょっとするといいかもしれない。または、フロアマネージャーさんで十分な自治体もあるかもしれない、この場合はフロアマネージャーさんが窓口案内や検索ができるツールがあればよい。もしくは、公民館に毎週ローテーションで行って出張所ができたっていいかもしれない。もちろん、電子申請を増やしていくのはマストだ。
様々なケースの住民がいるので、ランダムで条件に当たる人がよく行う手続きを、ランダムな住所から出かけるところから体験したっていいかもしれない。
もしくは、病院にボックスカーとしての支所をおくことで高齢者の病院待ちの時間に手続きを終わらせたっていいかもしれない。待ち時間が有効に活用できるならば、地域にとっての価値も大きかろう。

デジタルな時代になったからこそ場所も変わる

インターネットは距離を越える。そういう意味でもサービスを入れるならば行動変容を伴わないとと考えています。その場所、属性、交通、支所や本庁の配置・機能、様々な要素が含まれてくる。それを、サービスを受けたいと思った時から受けられるまでのリードタイムをどのように縮めていくかが鍵となるのです。窓口で待たされてる経験しかない住民は、窓口で待たされることが課題だと言うでしょう、だから、窓口の時間を短縮します！だけで大丈夫ですかね？受けたいのはサービスであって窓口に行きたいわけではないのです（もちろん、不安だから対面でという方がいれば窓口でやればいいと思ってます）。

つまり、選べることが大事だよ

色々と書いてきましたが、その住民が何を使うか選べる、選べた結果をまとめた時に全体の最適になっているようになっているかなということをやってみたいってことなのです。それも費用対効果込みで考えると。
これがタイトルに書いた「選べる申請・相談タッチポイント（仮）」なんですよね、そろそろ真面目に具体化しなければいかんときが来ちゃったようなのでやっていきます。

もちろん最終形は電子申請

誰かが代筆でもいいから電子申請していけば、窓口という話は徐々になくなっていくと思っています。それがコミュニティでもいいし、人が集まる場所でもいいし、窓口で職員さんが代わりにやってもいいし、自分でできる人を増やしてもいい。これは、デジタルだけでやるものではなく、もう一度コミュニティで（互助で）取り組まないとダメかなと思っているので、そこは地域の皆さんも自分たちのこととしてやらにゃいかんのですよ。

ふう、とりあえずは、まだ構想段階なのでこの辺りで。
ここでようやくデータを利活用して住民の条件を考えてみたり、住民の困っている本質は何かとみていくことをとりいれたりできるので、必要要素をしっかりと考えてみよう。