市川博之
利用者のところにサービスが届いてこそのEndToEnd
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利用者のところにサービスが届いてこそのEndToEnd

市川博之

住民は電子申請がしたいわけではない

自治体変革PJ-DXを始め、多くの課題や取り組みたいことを私もみていますが、どうしても手段を目的としてしまう傾向の職員さんが一定数います。

たとえば、「電子申請」がしたいです。たとえば、「RPA」を入れたいです。
まあ、後者のRPAに関しては、本当に一部の個別の領域で、しばらく絶対に変化がない領域であれば良いのかもしれません。
が、前者の電子申請が目的になっている人をみると、本当に市民は「電子申請」という謎の機能がやりたいのだろうか。本当は、その結果得られるものが欲しいから渋々やっているのではないの?と思ってしまうわけです。

その結果を受けるたいのだ

この絵を見て欲しい、職員さんが見ている世界と、住民が見ている世界が違うんじゃないですか?利用者と提供者の目線が違うのであれば当然どこまでが対象範囲なのかかんげる範囲が変わる。これでいいんでしたっけ?


業務フローを書かせてみても、本当に自分の領域しか書かない職員さんがいらっしゃる。実際にサービスデザインで言うところ利用者目線で見ようと思ったら、利用者のEndToEndで見なければいけない。その部分をすっ飛ばして、電子申請にすれば住民は楽になるはずだ!だけでは視野が狭いと言うことなのです。

さらに言えば・・・

申請なんてしなくても、住民はその利益が得られるならばもっといいのではないですか?
最終的に何を求めているのかを考えずに、手段だけ進めているとやった気になったで終わってしまいます。
電子申請はフェーズ1に過ぎません。そこまでのプランしか立てていないとそこで終わります。だからこそ、先を見たプロジェクト・サービスとして捉えることが必要なのです。
そもそも、そのやり方自体をデジタル化するだけでいいの?と、今の時代だからこそもう一度考えてみましょう。もともと今に合わないものを、単にデジタル化したところで、それはサービスとしては時代に合わないのです。

サービスって何かちゃんと考えよう

みなさん、飲食店でキャッシュレスで前払いだけができて、食事がめっちゃ遅かったら、それはサービス向上と言えるのでしょうか。インターネット通販でサイト上には商品が並んでいるが、欠品ばかりで買えなかったら、それはサービス向上と言えるだろうか。電子申請をしたところで、いつ結果が返ってくるかわからない形で住民が不安に思っていたら、それはサービスが向上したと言えるでしょうか。

つまり、住民が依頼したときには、住民にその結果が返ってこそのサービスなのです。これが、EndToEndで考える必要性です。

サービスデザイン12か条掘り下げよう

1件1件のサービスデザインを掘り下げるだけで、かなりDXを進める上での手助けになるでしょう。言葉だけではなくて、しっかり腹落ちさせる、どんなことでもそうですが、言葉を知るではなく腹落ちして説明できる状態にする。それが、自分で使えると言うことです。


こんな業務改革やBPRに興味のある方は、是非、私のところにお問合せしてきてね。


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市川博之
東京造形大学特任教授、シビックテックラボ 代表理事、市川電産CEOとしてICT全般の「デザイン×デジタル」を組み合わせコンサルティング〜開発実装を支援している。主な著書は「データ活用で地域のミライを変える!課題解決の7Step」。最近は自治体変革DXに取り組んでいる。