反響営業の際に必ず抑えるべき大事なポイント

お客様側から問い合わせ（反響）があり、

「〇〇（商品）を試してみたいのだけど…」

などと言われたら、

『よっしゃ、受注してやる！』

と前のめりになる営業パーソンは多いかと思います。

反響営業では、既にお客様が自社の商品に関して何らかの興味を持っており、営業がしやすい上、受注率も高いことが多いからです。

ただ、営業経験が浅ければ浅い人ほど、

「〇〇（商品）ですね！かしこまりました！手続きは…」

みたいな対応をしてしまいがちです。

『えっ？↑の対応ダメなの？』

と思われた方は、1分ほどこの記事にお付き合い下さい（笑）

ちなみに、BtoB営業でもBtoC営業でも、同じことが言えます。

↑の対応で問題なのは、"お客様の言葉を鵜呑みにしてしまっている"点です。

多くの場合、お客様側は、商品やそれが属する業界について、十分な知識を持っていません。抱えている悩みを解決したり、欲求を満たす最適な手段を自分で判断することが難しいのです。

そうすると、1つの仮説が立てられそうです。

次のような仮説です。

『お客様が仰っている言葉とお客様が本当に求めているものとは、必ずしも一致しない』

ただでさえ、自分が考えていることを、相手に誤解なく伝えるのは難しいものです。相手に伝えるためには、"言葉"を使わなくてはならず、適切な言葉が見つからなくても不思議ではありません（内心との不一致）。

その上、お客様側は、十分な知識を持っていないことが多いのです。お客様の言葉が、適切な言葉で表現されていなかったり（内心との不一致）、間違った認識に基づいている（前提の誤り）可能性も否定できないわけです。

ここまでくれば、お客様の言葉をそのまま鵜呑みにすることに問題があることは明らかだと思います。

と同時に、この場面で営業職が提供すべき価値も見えてくるのではないでしょうか？

それは、お客様と情報を整理して、お客様を最適な方向へと導くことです。

具体的には、お客様に『なぜ』をヒアリングして下さい。

『なぜ』をヒアリングすることで、お客様側は自分の目的や意図を再認識するとともに、営業側はお客様の本当の目的や意図を把握することができます。

ヒアリングの仕方にもちょっとしたコツがありますが、それは別記事で解説できればと思います。

ここまでお読み頂きありがとうございましたm(__)m