ホテルのクレーマー‼️①

ホテルや宿泊施設にてクレームはつきものだが、、今日は記事の抜粋

人的要因と設備的要因の2つがあるが、今後は通信の問題からかなり変な人も

増えてくることは見越したい。ー以下記事の抜粋ー　テレビ番組の一幕

三輪さんは元、新宿歌舞伎町のホテル支配人。ホテルの四方を暴力団関係者事務

所に囲まれ、部屋の利用客もほとんど暴力団関係者だったとか。"日本一危険なク

レーマー地帯"で支配人をしていた三輪さんは、ホテル支配人初！？　警察の保護

対象になりながらも、約2年かけて暴力団を一掃！　さらに、"顧客満足度No.1"に

なるまでホテル経営を立て直した。現在は、これらの経験を生かし、クレーム対

応の専門家として活躍する異色の経歴の持ち主だ。三輪さんの経歴を聞いたオジ

サンたちは、オープニングから興味津々で前のめり。そんなオジサンたちに三輪

さんは、ホテル支配人時代に体験した"とんでもエピソード"の数々を披露する。

ある日、三輪さんが、チェックアウトの時間になっても出てこない客に対して退

出を促すと、その客は日本刀を振りかざして追いかけてきたとか。"自分が逃げる

とスタッフが危ない！"と判断した三輪さんは、咄嗟にある行動を展開。この秘話

を聞いたオジサンたちは、「出る番組、間違えてるよ！」「ドラマになりそ

う...」と口々に語り、三輪さんを称賛した。はたして、迫りくる危機に直面した

三輪さんがとった、驚きの行動とは......。

続いて、近年急増しているモンスタークレーマーの実例を発表する三輪さん。

「パンフレットと実際の内容が違う」などのクレームはまだまだ可愛いレベル

で、「エレベーターが遅くて会議に出られなかった」など、オジサンたちの想像

を上回るクレームの数々が明かされる。クレーマーは大きく分けて、2つに分かれ

ると三輪さんは分析。それぞれ、タイプ別の対象法を紹介していく。

三輪さんの完璧なクレーム対応に、坂上のクレーマー気質（！？）がスイッチオ

ン！　矢継ぎ早に質問をぶつけ、「クレーマーとよく似ている」と指摘され、

苦笑いする場面も....以上抜粋。。

これらでわかることは「人とちゃんと接してないと」どこかでぶちギレる

人が増えてきたといいたい。近年の日本は思いやりの心がなくなってきている。

日本が貧乏になっているからかもしれないからか、余裕が消えているからか

そんな印象は強い、お客もサービスマンも心の持ち方次第だが。。

客単価2万円以上を目指そうよ！サービス業マガジンVOL221

次回ーホテルのクレーマー②