サービスは「感情」を扱えるのが一流だ！

レストランサービスにおいて、良い嘘と悪い嘘がある。

お客に気持ちよくなっていただくためにはある程度のフェイクは

必要なのがサービス業だ。例えばいつも贔屓にいている男性客がいたとしよう。

女性との待ち合わせで、男性は時間に遅れる。。女性はレストランに19時の

約束にすでに30分オーバー・・・男性からはラインで「すまん、

仕事の打ち合わせで遅れる」と女性に連絡する。。。

女性は30分すぎてもこないパートナーにイライラしだす。

いつも、お世話になっている男性客のことはプライベートでも一緒にお世話にな

っているからその人の性格までよく熟知している。待たされている女性はそろそ

ろ怒りの極限が見ていてもわかるぐらい、オーラが伝わる。。。サービスマンは

一言「〇〇さんはいつも我々に気を使ってくださり懐の大きい面倒見の言い方で

すね、いつも時間を守る方なのに今日は遅れるなんて余程何かあったんでしょう

ね。。」なんて一言かけるだけで女性の方は内心「そうなんだ。。」と思うは

ず、本当は何しているか知らないが、第三者からこのように言われると凄いな！

と思ってしまうものだ。自分のお気に入りのサービスマンはつかまえておくのは

レストラン文化のためにも言いことだろう。関係性を気づかないでいつも偉ぶっ

ているとサービスマンから変な逆襲があるかもしれな。。

「〇〇さんね、、あの人女癖悪ですからね〜また何かやったんですかね。。？」

こんなこといいうサービスマンはいないだろうが。できるサービスマンは意図的

にこのような事を仕掛けるかもしれない。人文化の交わるとところがレストラン

やホテルだったが、そのような文化もインターネットの普及で急速に消えつつあ

る今の時代に「嘘も方便」とは昔の話になりつつある。さて幼少時期から大人に

なると嘘が上手くなるものだが、もっと大人になると自分の嘘が嘘だということ

すら分からなくなってしまうそうだ。アメリカ・ブランダイス大学の

アンジェラ・グッチェス（Angela Gutchess）氏らの論文によれば、

高齢者（60～92歳）は嘘を吐いてからたった1時間足らずで本当のことと思い込

むようになるらしい。高齢者は本当のことと、本当ではないことの区別がつき

難くなっているようだ。嘘の改ざんに悪気がない。

脳波測定の結果からは、嘘をつくとき作業記憶が関連する脳の領域がかかわって

いることが近年明らかになった。「高齢者は本当のことと、本当ではないことの

区別がつき難くなっている」と研究チームのローラ・ペイジ氏は話す。

実験の結果からは、自分でついた嘘が高齢者の記憶にごちゃごちゃ組み込まれ

て、実際には何が起きたのか思い出すことが難しくなっているらしいことが示唆

されている。嘘が記憶を改ざんして、起きてもいない新しい記憶を作り出してし

まうのだ。韓国や中国ではないが、嘘を100回つけば本当になる！という諺があ

る。高齢化社会に今後ますます真偽の判断が難しい時期が来る事だろう。

この研究は学術誌『Brain and Cognition』に掲載されていた。

高齢化社会において何がその言葉を作り出したのか？

明日は我が身と思って高齢者には耳を傾けてほしい。

付加価値つけようサービス業マガジンVOL267

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