【店舗】【飲食】接客の良さで人気店・繁盛店になりたいんだが...？【B to C】【Q&A0070】

接遇・接客は感情労働そのもの

「感情労働」は感情労働とは、社会学者 A・R・ホックシールド が接客業の研究を経て提唱した概念です。「顧客の満足度を向上させるために、自分の感情をコントロールする」ことにより賃金を得る労働を指すようになっています。

｢肉体労働｣｢頭脳労働｣に続く第3の労働形態として、旅客機のキャビンアテンダント（CA）をはじめとする接客業、営業職、医療職、介護職、カウンセラー、オペレーター、教職などが代表例です。

商品やサービスが必要以上に市場に出回っている現状、商品やサービスのスペックや機能性だけでは消費者から選ばれなくなりました。

企業として消費者から選ばれるためには、さらに付加価値が求められており、その一端が「感情労働」にあたります。

また近年では、ITのようなコンピュータと向き合う仕事でも顧客接点が増えてきており、カスタマーサービス、コールセンター、クレーム対応担当者、企業の広報担当など、直接消費者との対面はない職種にもコミュニケーションスキルが求められるようになってきています。

「感情労働」はコミュニケーションをとる職種であればどんな職種にも求められるものともいえるのです。

感情労働では、消費者に不快なことを言われても、自分の感情を抑えて、ある一定の感情を保って働かなければいけません。根本的に真面目で誠実な人ほど自分でストレスを溜めがちになってしまいます。

経営者としては、感情労働者に対するストレス対策が重要なのは当然ですが、精神的なケアだけでは正直、ストレス対策として全く足りていません。

特に店舗ビジネスを展開していて、接客の良さをアピールしたいなら、感情労働への理解とスタッフへの負担軽減は経営者の責任と力量の発揮のしどころです。

接客の良さで人気店・繁盛店になりたいんだが...？

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