まずはここから・・・お客様の満足

もしあなたが組織のリーダーならば、次のように自問してみてください。

① 部下たちは、彼らのお客様が自分たちの仕事の成果に満足しているか、または不満を感じているかを、彼らのお客様に尋ねていますか？
② 部下たちは、お客様に満足してもらうためにすることを自分で決めてもいいことになっていますか？
③ 部下たちはまた、組織の最も重要なお客様が誰であるかを知っていますか？

注記：従業員（部下）のお客様は、従業員一人ひとりの仕事の成果物を使用する人々です。

もしあなたが組織のメンバーならば、次のように自問してみてください。

① 私は、私のお客様に、私の仕事の成果に満足しているか、不満を感じているかを尋ねていますか？
② 私は、お客様に満足してもらうためにすることを自分で決められますか？
③ 私はまた、組織にとって最も大切なお客様は誰かを知っていますか？

注記：あなたのお客様はあなたの仕事の成果物を使用する人々です。

答えが「ノー」なら、そこから改善が始まります。

組織にとってお客様は、自組織の製品やサービスを使う組織の外部の人や組織ですが、組織のメンバー一人ひとりにとって、彼らのお客様は、彼らの仕事の成果（モノやサービスなど）を使用する人や組織で、組織の内部の人々の場合もあります。

不満をもったお客様の多くは、何も言わずに離れていきます。苦情を言っていただけるのは非常に有難いことです。さらに、その苦情を迅速に解決することが出来ると、お客様はリピーターになっていただけることが多いこともわかっています。

不満をもったお客様が不満を言っていただける、お客様が苦情を言いやすい環境づくりが必要です。そして苦情が寄せられたら、現場従業員の判断で迅速かつ的確に対応できるようになっていることも重要です。
お客様の苦情や不満によって、組織が気づいていなかったお客様のニーズを明らかにすることができます。お客様の満足・不満足の情報を、製品やサービス、プロセスの改善につなげます。

ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「３顧客　3.2 顧客エンゲージメント」の審査基準（質問集）の中で、これらのことをもう少し細かく質問しています。
そして、その回答を評価し、強みを特定し改善の機会を見つけ、改善に取り組みます。

※「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。
下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。英語版とページ、形式を合わせてあり、対訳版としてもご欄いただけます。

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