製品やサービスに独自性を求める

ボルドリッジの「核となる価値観と概念」のひとつ「顧客に焦点を当てた卓越性」では、顧客への価値を創出する、すべての製品・サービスの特性、あらゆる形態の顧客との接点やサポートを、顧客に焦点を当てて考えることが求められています。

顧客に焦点を当てた卓越性（Customer-focused excellence）
顧客は組織のパフォーマンスの、そして、製品・サービスの品質の、究極の判断者です。したがって、組織は、顧客の満足、ロイヤルティ、積極的な紹介、および、その結果として得られる組織の継続的な成功に寄与する、すべての製品・サービスの特性、あらゆる形態の顧客との接点やサポートを考慮する必要があります。
（「Baldrige Excellence Builder 2019-2020」より。翻訳筆者）

顧客に焦点を当てて製品・サービスの特性や顧客との接点、サポートの仕方を考えることは、製品やサービスの特性を顧客のニーズに合わせるだけでなく、競合組織から製品やサービスを差別化するための独自の特性や特徴を出すことにも取り組むことが求められます。

差別化は、
・革新的な製品・サービス（そのもの）
・製品・サービスの組み合わせ
・価格
・商品・サービスの顧客に合わせたカスタマイズ
・顧客対応の仕方
・対応の迅速さ
などにより実現されます。

ボルドリッジでは、こうした自組織だけでできる取り組みに加えて、
・組織間の提携による効率性、有効性の追求
・オープン・イノベーションの促進
・組織を有機的に連携した協働ネットワークへの参画
など、外部連携による差別化の実現も提案しています。

ボルドリッジでは、こうした取り組みを組織でどのように実現しているかについて、プロセスおよび結果のカテゴリーの質問で確認します。その回答を評価し、強みと改善点を明確にして、優先順位を決めて改善を進めます。

出典：ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】、及び、Baldrige Excellence Framework 2019-2020, BPEP, 2019。
「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトから無償でダウンロードできます。
下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。英語版とページ、形式を合わせてあり、対訳版としてもご欄いただけます。

Baldrige Excellence Builder