コロナ時代の顧客エンゲージメント

先日、ブロックスの新しいセミナー「未来×幸せ経営フォーラム」のプレセミナーで、美容室バグジーの久保華図八社長がこんな話をされていました。

コロナが流行しだして最初にやったのは、従業員を守ること。従業員とその家族にマスクや消毒液、うがい薬を支給し感染しない対策をとったり、お店では、お客様には手指消毒、手袋、マスクをお願いし、従業員にはシールドを用意したり、器具の消毒の徹底など病院にも負けないような対策を施した。とにかく従業員が安心して働ける環境をつくることに全力を挙げた。

これは大事ですね。従業員が安心して働けることで、お客様を幸せにできます。

お客様は大幅に減ったが、こうした厳しい時に来てくださった人は、お店が心配だからと差し入れを持って来てくれたり、社員の名前を入れた手作りマスクを持って来てくれたりしてくださった。

そうしたお客様は、必ずしも、一年間の来店頻度や使っていただいた金額で上位にあるお客様というわけではなく、親子二代で来ていただいているなど長期にご利用いただいているお客様だった。

こうしたお客様は、単に来店頻度やご利用いただいた金額の大小による区分（ロイヤルティマネジメントと呼ばれる）とは別のお客様区分が必要であることに気づいた。

「単に使っていただいた金額の多寡でお客様を区分けしていた自分が恥ずかしくなった。」とも久保社長は話されていました。購入金額の多寡などとは別の指標でお客様を判断する必要があるということを意味しています。
こうしたお客様が、顧客エンゲージメントの高いお客様です。

顧客エンゲージメントは、調査、アンケートなどその度合を測るツールもいくつかあるようです。（例えば「顧客エンゲージメント　調査」で検索！）