マーケ・IS領域に対して、パートナーサクセスとして1年間取り組んでみた話 #SaaSLovers Day2

# この記事について

今回もSaaS Loversアドベントカレンダーにお誘い頂きました。小松さんありがとうございますm(_ _)m

昨年4月にSmartHRに入社し、パートナーサクセスとして色々な動きをしてきました。TheModel型の組織に対して、それぞれの領域を他社のアセットを掛け合わせながら押し上げていく活動の中で、特にマーケ・IS領域に対してのお話を今回は書いていこうかと思います。

# パートナーサクセスとして取り組むトスアップについて

SmartHRは30,000社を超える企業様に登録頂いているクラウドサービスですが、これまで代理販売や再販には取り組んでおりません。
「じゃあ全部インバウンドなの？」と言われると、もちろんそんな訳はなく、取次紹介制度というものがあります。
取次紹介については以前にもnoteに書かせて頂きました。

一番はじめの顧客との接点をパートナー企業からご紹介頂き、その後の提案〜CS領域までをSmartHRが担当するというものです。
パートナーサクセスのミッションの一つとして、この取次紹介（以降トスアップと記載します）を最大化していくという活動があります。
パートナー企業経由のトスアップがどれくらいか、そこからどれだけ商談を獲得できたか、というの指標の一つとして追う稀有なKPIを持っている組織です。

2020年7月から具体的なアクションに落として活動し、2021年の4月にはおかげさまでトスアップ数はとても増えました🔥（前年同月比の約30倍程度）

# トスアップパートナーの開拓

結果的にトスアップ数としてはありがたいことにたくさん頂ける状態を作ることが出来たのは、SmartHRというプロダクトの強さやブランディング効果ももちろんあるのですが、私が意識していたことをお話出来ればと思います。

パートナー企業を開拓をしていくにあたり、以下の2点を特に重要視していました。

1. パートナー企業側の活動量（かけてくれる工数×人数）
2. 弊社サービスの検討部署顧客との関係値

上記を2軸で切った際、両方を高い水準で担保できるパートナー企業に注力して活動しておりました。
もちろん、両方を高い水準で実施してくださるパートナー企業を獲得するためにはそれ相応の報酬制度や、営業マテリアルの準備、現場担当のフォロー等はあり、そんな企業がそもそも存在するのかというのはありますが、この領域のパートナー企業が自分たちの事業成長には必要不可欠でしたので、ここの開拓に注力し、なんとか開拓することが出来ました。

一方で、アウトバウンド企業の活用においても積極的に取り組みました。アウトバウンドと聞くと営業電話のイメージが強く、質が悪く聞こえるかもしれませんが、BtoBSaaSに特化した、非常に良質なアウトバウンドに取り組んでくれる企業も直近増えてきていると感じており、KPIから逆算してパートナー企業毎にかけるリソースの優先度を判断していました。

また、エリア開拓の観点で、活動量は見込めないが、顧客との関係値が深い地場のネットワークについては、ABMを行うチームとも連携しながら可能性のある企業へのトスアップを模索するなど、件数だけではない取り組みを行いました。

# 期待値を高めすぎないパートナー企業からの初回接点

SaaSは言わずもがなですが、受注以降の継続利用が最重要です。導入までの期待値と、導入後の実態の乖離によりChurnに繋がるようでは本末転倒です。

インバウンドリードであれば、初回の顧客接点での期待値を自社でコントロール出来ますが、トスアップの場合、初回接点はパートナー企業からのご紹介になるため、「期待値を高めすぎずに、興味を持ってもらう」にはどう案内すべきか、という相反するような課題に対して、パートナー企業それぞれの事業ドメインから、どういった形で案内することで期待値を調整できるか、この点に関しては日々パートナー企業と連携しながら改善していっています。

# 事業フェーズ毎に開拓すべきパートナー企業は異なる

これも言わずもがなですが、それぞれの事業フェーズによって、リード数が重要なのか、商談数が重要なのかは異なってくるかと思います。そのため、今足りてない部分が何なのか、TheModel型の部署と密に連携しながら、どこに注力していくのかが重要です。
もちろん日々のMRRに繋がらないと意味がないので、受注確度をあげるためのパートナーとの活動も別軸で色々動いてはいます。
そちらは今回はボリュームが多くなってしまうため割愛しますので、気になる方はメッセ頂ければと思います。模索中ですので是非ディスカッションさせてください！

# 1件目にコミットする

もちろん、パートナー企業の開拓がゴールではなく、その後どれだけ稼働してもらえるかがポイントになってきます。
その上で、パートナー企業にお返し出来る1件目に拘り、パートナー企業の現場担当者を巻き込むことに注力しました。

初回商談のFBやタイムリーな進捗共有、上手く進まない場合の攻め方の相談や同行訪問など、とにかく1件目があがることに泥臭く伴走しました。それがパートナー企業内でも徐々に伝播し、仲間を増やす事に繋がると感じています。

# 皆同じで、リソースは足りないよね

トスアップの切り口一つとっても、やるべきことはめちゃくちゃあります。
それにプラスして、受注確度をあげるための動きや、継続利用を促進するパートナーとの活動も、、となってくるとシンプルにリソースの限界が早い段階で来ます。
特に関西支社ではこれまで1人でこの活動を行っておりましたが、4月からやっと2人目がジョインし、少しずつ業務分担が出来る状態になってきました。

一方で、ありがたいことに商談数は増えているものの、実際に商談を担当させて頂くセールスが、関西支社全く足りていません😇
一緒に関西支社をさらにぶち上げるために奮闘してくださる方をお待ちしています。

また、九州支店のパートナーサクセスも超絶募集しております🔥

# 最後に

TheModelは私もとても好きなフレームワークではありますが、永続的に完璧なモデルではないと思っています。
どういったソリューションを提供する企業であっても、自分たちのアセットだけで解決しようとするのではなく、それぞれの間を他の企業のアセットを活用して補完してく必要があると私は考えています。
それがどういった取組なのかを現場で考え抜き、地でやっていく役割を、弊社ではパートナーサクセスと呼んでます。
パートナーサクセスという考え方がSaaS企業に徐々に浸透していくことを切に願っています。

# 余談

仕事ばかりして家庭内タスクを疎かにしていると、「パートナーサクセスなのに奥さんに優しくないってどういうこと？」と揶揄されることがありますので、この場を借りて感謝申し上げたいと思います。

いつもありがとうございます🙇

明日はSmartDriveのCS、古賀さんによる カスタマーサクセスが担う”運用体験”の改善 です！お楽しみに！