サービスの圧倒的御開帳を目指す「洞察」の話

みなさまごきげんよう。
御開帳していますか？私はクパァクパァです。

30分時間が空いたら何かを書く。
そんな習慣を身につけようとして早十年。
全然身につきません。覚悟が足りないのでしょう。

さて本日は自分の学びも含め、先日なんとなーく受けたお勉強の成果のアウトプットをしてみたいと思います。どうにかしてスケベに結び付けようとしていきますので、その涙ぐましい努力を感じながら読まれると「ああ、こいつアホなんだなぁ」とさらに楽しく読めることでしょう。

みなさんのお仕事がなんであれ、提供する役務（サービス）の日々改善というのはこれ必須のものであるでしょう。かのウォルト・ディズニーも「現状維持は後退である」なんて言葉も残しているそうです。そんなこと言わんでよ、ボクだってがんばってるんだから。でも本気でケンカしたら、ウォルトが僕に敵うはずないだろ？…という方も中にはおられるでしょうがそれはそれで素敵な気がします。

「やめてよね！」

冗談はさておき。

自分の提供するサービス・役務の改善というのはいつだって悩ましいものです。そこで耳がタコになるくらい言われるのが「顧客の声を聴こう」というフレーズであります。あーあー聞き飽きた聞き飽きた。※ここでいう顧客は必ずしもエンドユーザーを指すわけではなく、例えば仕事相手、上司など役務提供の相手を想像する形となります。

「顧客の声を聴く」
様々な方法がありますよね？
・不特定多数のユーザーへのアンケート
・個別のインタビューヒアリング
・実際にサービスを使用してもらっているときの反応を見るモニタリング
などなど

そこで得られる結果として「顕在化ニーズ」やら「潜在ニーズ」やらを分析していくのが王道です。
性的サービスなしのメンズエステで言うならば「どうして抜いてくれないんだよ！あの子は抜いてくれたのに！えーんえーん！」という意見。
これはニーズでもなんでもなく、頭おかしい人たちのわがままですので無視しましょうね。（なんで例に出したし）

ちゃんと具体的に例にすると
「仕事の途中でメンエスに来るので、お風呂に無香料のボディソープを置いてほしい」
これはわかりやすい「顕在化ニーズ」ですね。具体的な要望が書いてあります。改善は簡単「お風呂に無香料のボディソープを置く」です。※もちろんコスト観点やお店のこだわりなどにより対応するか否かは個別の判断になるでしょう。

一方で「潜在ニーズ」はどのように現れるでしょうか。
現れない。もしくは別のワードとなって現れますね。
ここで有名なエピソードをご紹介しましょう。

かの有名な「自動車王」ヘンリー・フォード
彼は「もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬が欲しい』と答えていただろう。」と言った。

うーんイケメン

釈迦に説法かとは思いますが、車がない時代に顧客へのヒアリングをしたのであればもちろん「車」という概念は出てこず「馬」、さらには「速い馬」という表現をするであろう、との言葉です。ここで言う「速い馬」を文字通り馬として受け取るべきでしょうか。（決してエッチな隠語だ！という反応を誘発しているわけではありませんので早漏早漏。）
自動車によってイノベーションを起こしたフォードは「人々はより速く効率的な移動手段を求めている」と解釈しました。
これがタイトルにも書きました「洞察」であります。

「洞察」とはなんぞや
「本質を見通す力」であります。

よくありがちなみなさんの欲望で考えてみましょうか。

■オシャレな服やカバンが欲しい
→「自分に自信をつけたい」のかな？「異性にモテたい」のかな？「周りに認められたい」にのかな？

■温泉旅行に行きたい
→「仕事が忙しくてストレスが溜まってる」のかな？「体が不調」なのかな？

■異性とイチャイチャしたい
→「日常的に受けている愛が足りない」のかな？「性的欲求がたまっている」のかな？

どうでしょう。少しはわかりやすくなりましたかね？
「〇〇したい」「〇〇してほしい」の裏に隠された、顧客の本質を考えてみる、という作業になります。これが洞察です。

サービスとして「〇〇したい」→「〇〇を提供する」はもちろんですが、さらに一歩進んだ役務提供の形として「その人が感じている本当の願望」を解決できるサービスを提供する。というのがサービス改善のポイントになるのではないかな、と感じます。

最後ふわっとしたまとまりになりましたがいかがでしょうか。
ちなみに私は「サウナに入ったらなぜか10人くらいの美女に囲まれて、あれやこれやいたずらをされたい」というニーズがあります。

このニーズの本質はいったいなんでしょうか。
未だに答えは見つかりません。