専門店でよくあるクレーム・５パターン

１：破損品の修理依頼
「高かったのに壊れた！」と怒鳴り込まれた

　クレーム対応は初動が肝心です。まずはお客様の感情を受け止めましょう。怒鳴られた時は、その声の大きさがお客様の感情レベルです。人は自分と感情レベルが違う対応をされると軽視されたと感じます。
　クレームを早く終わらせるためにも「それは大変重要なことです！詳しくお教えください！」最初のひと言は大げさなくらいに「大変なことが起こった」という感情を表に出しましょう。その後、冷静な対応をすれば、お客様にも冷静になってもらうことができます。
対応ポイント：まずは大げさに、その後は冷静に対応しよう。

２：期待値とのズレ
「期待した結果がなかった」と言われた

　クレームの多くは「私の残念だった気持ちを分かって」というお客様の感情です。効果がないと言われると、つい効果を正当化したくなりますが、それではお客様に「分かってくれない」と不快感を与えてしまいます。「せっかく期待して頂いたのに、申し訳ありません」とまず素直に謝ることが肝心です。「すみません」は解決しない言葉なので使わないこと。つぎに、もう一度何を期待されるかを聞き、その要望に応える提案をし直します。最初からやり直すことが大切です。
対応ポイント：期待に対して素直に謝罪、その後提案しよう。