顧客満足度は顧客の期待値で変わる。

顧客満足度は、事前の期待と実際の商品のパフォーマンスの不一致度によって決まります。提供する商品・サービスが同じでも、事前の期待が低ければ満足度は高く、期待が高ければ満足度は低くなる。ゆえに、満足度は顧客の状態によって左右されるものであるから難しいのです。顧客の心理を捉えてアプローチをすることが大切なのは、こういうことにも理由があります。