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電話対応をより完璧にすべく、コールセンターにお願いして不在時はslackで通知するようにした話

George Yoshida/吉田丈治

リバネスの代表電話の番号にかけると、東京本社にある電話が一斉にリリリリリン♪と声を上げる。人数が少ないときは別にそれでも良かったし、業務が少なかったときは、新入社員が積極的に出ることで業務把握とか思っていたけど、もはやそんな時代はとうに過ぎている。

オフィスに電話が鳴り響けば、思考が中断される。それこそ数十人が同時にストップしたと考えると恐ろしい話だ。

新入社員からは、受電する人に偏りが出てしまって問題があるという指摘が上がってくるし、繁忙期でオフィスに人が少なかったりすると電話に出ているだけで一日が終わってしまう(大袈裟に言うと)。

そして、電話はアナログだ。一日に何本かかってきているかをこれまでに計測したことは無いし、誰がどの程度受電しているのかもデータ化されていない。これでは電話の効果が分からない。

人が増えてくると、対応品質もまちまちだ。ましてやリバネスはプロジェクトが増え続けている。初期対応した人が適切な接続先が分からないということも徐々に増えていくだろう。これはもう明白にそうなるし避けようがない。一つ避ける方法があるとすれば事業を縮小することだが、そんな方向には動いていない。

ではどうするか。

最初の一歩：dialpadの導入

https://dialpad.com/

電話アプリ。社員全員にライセンス振って、プライベートな番号を公開せずに電話を受けられるようにした。追加番号ライセンスは1アカウントにつき500円/月。これを入れて半年くらい運用した。別にdialpadである必要は無いが、電話を受ける人が受電出来る電話番号を持っていなければならない。

二歩目：コールセンターの選定

代表電話を受けてくれるコールセンターの選定。

条件は
・全社員に転送がかけられること
・なるべく安価な事

と、シンプルな２つなのだが、調べてみると意外と対応してくれる会社が少ないっぽい。転送先の上限数が少なかったり、転送先数は多いのだがめちゃくちゃ高いといった具合。いくつか見て回ったあとにセントラル・アイ株式会社に決定。

三歩目：リバネスにはどんな電話がかかってきて、どんな対応をするべきかの検討

どんな内容がかかってくるのか、どんな対応が必要なのかを相談していく。簡単な対応だったら、スタッフに回さずとも対応してくれる。(駅からオフィスの道案内とか、振込先口座が分からなくなったみたいな対応ができる)

dialpadはチーム番号を持てるので、例えば外国語の電話だったらリバネスの国際開発事業部の番号にかけてもらう。みたいな対応について検討した。

四歩目：リバネスとのやり取り方法の検討

今回は、取次ができた場合は、日時の報告のみ。

取次ができなかった場合は、弊社の特定のslackチャンネルにメールを投げてもらうという処理にした。メールタイトル部分に、誰宛の電話かを書いてもらい、本文に要件を書いてもらう形式。

五歩目：運用開始

運用開始してみると、それなりに電話がかかってきてることが可視化されてくる。メールインテグレーションだと、メンションができないので逐一チャンネルにきたメールを開いて、該当者にメンションを飛ばさなくてはならない。正直厳しい。

六歩目：自動でメンションしたい

実装した→(ここはまだ実装してないけど、やり方は分かっているのでイメージだけ共有)

コールセンターからは逐次取次不可能だった内容をメールで送信してもらうことになっている。リバネスではこれをSalesforceのケースで受信している。

発生源：コールセンター
メール本文：テキストでいろいろ書いてある

という状態でやってくるので、それが入ってきたときにApexで処理が走るようにプロセスを組む。

メール文面は自動的にCaseのDescriptionに入ってくるので、これを一行ずつ解析する。textareaに入ってくるテキストは改行コードでsplitすればLIST<String>に入れられる。参考

名前のテキストを解析して該当者のSlackIDに照合すればメンションできるでしょう。->出来た(2019.5.29)

運用してみてどうか

社内が静かになった。電話量が可視化される。アナログなやり取りが多いプロジェクトには対応を考えることができる可能性が高い。誰が対応すべきか迷うような問い合わせに一度slack上でディスカッションできる。


社内にもヒアリングしてみた結果、電話がならないだけでこんなに心に余裕が持てるのか、心労が全然違う、QOLの向上がとてつもないといった声を聴くことが出来た。

結果

非常に良い。


noteにはこれまでの経験を綴っていこうかと思います。サポートによって思い出すモチベーションが上がるかもしれない。いや、上がるはずです。