熱狂的なファンはどこからやってくるのかを考える土台
新規顧客をもっと獲得したい、既存の顧客にファンになって欲しいと思うけど何をしようかするべきか常に悩んでいる人は多いと思います。僕です。そのためにはファン（≒顧客）についてよく知り、様々な切り口で分類してみて現状を把握することが最も重要だという結論に至りました。自分自身の頭の中を整理するためにnoteを書きます。
「ファンを作る」にはいくつかステップがあると思いますが、今回はステップ①について整理します。
ステップ①：顧客（≒ファン）の数やセグメントごとの構成比把握
ステップ②：各セグメントの顧客（≒ファン）の特性把握
ステップ③：顧客（≒ファン）を増やすソリューションを考えて実践
なぜこのトピックなのか
2020年5月、世界的なコロナウイルスの蔓延の渦中にいます。お店や企業を存続させるために、成長させるためにこれまでの生業に囚われず新しいチャレンジをすることを求められている状況です。
飲食店や美容室、お笑い芸人、劇団などリアルな場で価値を提供しその対価をいただいていた業態でも、これまで提供していたサービスがどのような価値をもたらしていたのかを改めて認識して言語化し、価値の要素分解をした上で新しい打ち手を考える必要があると思います。
僕自身も写真関連のサービスをやっていたり、ファンテックと呼ばれている、歌手、役者、モデル、ゲーム実況者などそれぞれが持つスキルなどの魅力の掛け算で、自分自身をプロダクト（商品）とする人たちをサポートするような新規サービスを作っていることもあり、顧客を増やしファンをも増やし続けるためには、まずは顧客のことを知らなければならないと思い改めて考え方を整理しています。
ファン（≒顧客）を知るための顧客ピラミッドの作成
基本概念と作成方法
サービスのによってさまざまな形態の顧客分類や分析があると思いますが、とてもシンプルな「顧客ピラミッド」を参照できればと思います。サービスの顧客層を5つに分類する方法です。
簡単な３つの設問で分類できます。
そのブランドを知っているかどうか、これまでに買ったことがあるかどうか、それくらいの頻度で購入しているか（毎日、毎月、3ヶ月に1回、最近は買っていないなど）です。
「20−80の法則」
よく「上位顧客20％が全売り上げの80％を生み出している」などといわれています。購買サイクルが1-2ヶ月程度までのカテゴリであれば、1年以上の期間で見れば法則は成り立ちます。
売上と利益は誰がもたらすのか？
かといって上位20％だけが重要というわけではなく、下位80％の顧客は無視するべき存在ではありません。ある時点では、自分のサービスの一般顧客が競合のロイヤル顧客になり、その逆も起こっています。ロイヤル顧客も中長期では一定割合で離れていくので、新規顧客の獲得と既存顧客のロイヤル化の両立を実現しなければなりません。
5つの基本戦略
「新規顧客の獲得と既存顧客のロイヤル化の両立」を実現するために、上記の顧客ピラミッドに当てはめてみると5タイプの戦略が必要になります。
マーケティングの責任は、ロイヤル顧客および一般顧客数を拡大し、それぞれの単価と購買頻度を向上させて、掛け算としての売上を最大化し、費用対効果を高め、利益率を向上させていくことです。利益は5層のうちロイヤル顧客と一般顧客からしか上がっていないので、次のようになります。
・ロイヤル顧客×単価×頻度の向上=ロイヤル顧客層の売上
・一般顧客×単価×頻度の向上=ロイヤル顧客層の売上
また、ロイヤル顧客と一般顧客数への流入は、次のように表せます。
・ロイヤル顧客数←一般顧客+離反顧客+認知・未購買顧客+未認知顧客
・一般顧客数←離反顧客+認知・未購買顧客+未認知顧客+ロイヤル顧客からのダウングレード
セグメントごとに実施している施策を当てはめてみよう
前述した5つの基本戦略にのっとって、施策を当てはめてみましょう。下記のような表をgoogleスプレッドシートやエクセルを使って作成してみてください。
私がこれからやること
まずは現状を把握するための、顧客（≒ファン）の数やセグメントごとの構成比把握について整理しました。次は業種別で分けて実際に上記の顧客セグメントを埋めてみようと思います。別のnoteで下記4つのケースで整理してみようと思います。
CASE①：タレントの場合
CASE②：美容室・飲食店の場合
CASE③：地方お祭りのケース
※参考
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