貴方がリーダーならどうしますか？シリーズvol 103 会話が苦手でいつも無言で施術をしているスタッフに対して、どう対応していますか？

　　美容師という仕事は、接客業ですよね。にも拘らず会話が苦手な美容師さんも少なくはありませんよね。特に若いスタッフさんは年配のお客様と会話をするのが苦手で、ベテラン美容師さんは若いお客様と会話をするのが苦手な方が多いですよね。

　会話が苦手な人は、『話すこと』に苦手意識を持っている人が多いように思います。『何を話したらいいのか？分からない』『上手にお喋りできない』という理由で、ついつい無言で施術して、何となく気まずい空気が流れてしまいます。お客様も気まずい空気を感じた時は、雑誌やスマホを見始めますよね。（笑）

　　昔から、『話し上手は聞き上手』と言われていますよね。ですので、『聞き上手』にさえなれば、『話し上手』になる必要はありませんよね。　会話が苦手な人は、『話すこと』を過剰に意識してしまうので、自分が詳しい話題しか話せなくなってしまいます。

　しかし、自分とは年代が大きく離れているお客様とは、自分の詳しい話題は、ほぼ通用しませんよね。

　その点、聞き上手に徹すると、自分が詳しくない話題でも、会話をすることができ、盛り上げることも可能ですよね。

　お勧めの聞き上手になるコツをご紹介しますね。（初級編）

１．先ずは、『話すきっかけを準備』しておくことです。

10代のお客様、20代のお客様、30代、40代、50代‥それぞれの年代別に話すきっかけを準備しておきます。準備さえしておけば、あとは、勇気を振り絞って話しかけるだけですね。逆に、準備をすればするほど、喋りたくなりますよね。

　年代によって興味のある話題は違いますよね。芸能ニュースの場合もありますし、スポーツの場合もありますし、話題のグッズの場合もありますし、パワースポット、ワクチン、グルメ‥等の世の中の話題になっていることでもいいですし、お客さまのライフスタイルの質問でもいいですよね。お客様との会話が上手い先輩の話のきっかけを注意深く観察し、真似ることも大事ですよね。とにかく、話すきっかけを年代別にリストアップされることをお勧めいたします。

２．『お客様が話しやすいリアクション』を取ること。

　会話が苦手な人の共通点は、リアクションが薄いことですね。リアクションが薄いとお客様は「この話題には興味が無いんだ～」となり、だんだん喋らなくなってしまいます。ですので、リアクションは極力大きくとることがポイントですね。特に首を大きく縦に振りながら、「へー！」「素敵ですね！」「スゴイですね！」「最高ですね！」「いいですね！」と、お友達との会話のリアクションの2倍～3倍をイメージされるといいと思います。できれば、お客様が喋られるたびに、鏡ごしに、お客様と目を合わせることができれば、より話が弾みますね。

３．『共感や好感をよせ、話を広げる質問上手』になること。

　会話が苦手な人の共通点は、話すきっかけ質問はできたとしても、話を広げることができず、違う質問、また違う質問、また違う質問‥と『散発質問』になってしまいます。お客様は『根ほり、葉ほり』を嫌いますよね。一つの話題を広げることができれば、お客様と楽しいひと時を過ごすことができますよね。それには、『共感や好感をよせ、話を広げる質問上手になる』ことが大切ですね。例えば、

お客様→「先月、○○へ旅行に行ってきたの♪」

美容師→「○○へ流行に行かれたのですか？いいですね～、どなたとですか？」

お客様→「彼氏です♫」

美容師「彼氏さんとですか～羨ましいですね～おいしい食べ物とかありました～」

お客ｓま→「○○の○○が美味しかったです～♪」

美容師「○○の○○ですか～いいですね～○○が一番よかったですか？」

‥‥

　しっかり共感や好感を寄せることによって、お客様は、『美容師さん、関心があるんだ』と分かれば、喋りやすく、また喋りたくなります。

　広げる質問のコツは、５W１H（いつ？どこで？誰が？何を？どのように？どうした？）を頭の中にいれておけば、スムーズに質問できるようになると思います。

　３つのコツをご紹介しましたが、相モデルで練習されることをお勧めいたします。

　お試し下さい。